Eddie Groenwals wordt als bestuurslid van CM vaak aangesproken door leden van het ziekenfonds met de vraag wanneer het kantoor terug opengaat. “Ik moet hen echter altijd het antwoord schuldig blijven”, vertelt hij. “Er kunnen wel afspraken worden gemaakt maar hiervoor moet men eerst telefonisch contact opnemen. Het duurt echter bijzonder lang vooraleer je iemand aan de lijn krijgt. Mails blijven vaak ook onbeantwoord.”

Volgens Eddie vrezen heel wat leden dat CM kantoren wil sluiten onder het mom van corona. “Vorig jaar zijn er in de provincie al 14 kleinere kantoren gesloten zoals dat van Belsele, Sinaai en Waasmunster. Temse is nu echter ook al anderhalf jaar dicht. Nu zitten we natuurlijk opnieuw met een groeiend aantal besmettingen maar zelfs tijdens periodes van versoepeling is het kantoor op geen enkel moment opnieuw opengegaan. Nochtans heeft CM in Temse een groot marktaandeel. Met 17.706 leden is maar liefst 58% van de bevolking lid van dit ziekenfonds. Met zo’n aandeel mag je toch wel wat dienstverlening verwachten.”

Vandaag hebben alleen de kantoren van Sint-Niklaas, Beveren, Lokeren en Dendermonde een onthaalbalie waar mensen zonder afspraak terechtkunnen. “Het kantoor van Temse is hier even geschikt voor”, vindt Eddie. “Zeker bij het ouder deel van de bevolking is er veel vraag naar enkele zitdagen per week waarbij ze ontvangen worden door een consulent die luistert naar hun vragen.”

Jeannine Cornelis is één van de vele mensen die onwetend plots voor de gesloten deur staat. “Het was al even geleden dat ik hier nog geweest ben en wist niet dat het kantoor gesloten was”, legt ze uit. “Ik heb nu het telefoonnummer opgeschreven dat hier uithangt en zal nu proberen om een afspraak te maken. Het is wel jammer dat ik zoveel moeite moet doen om iemand te spreken.”

Hans Van Den Eynde, directeur dienstverlening bij CM Oost-Vlaanderen, beseft dat er wrevel is bij klanten maar belooft beterschap. “In maart vorig jaar hebben we inderdaad alle 53 kantoren in Waas en Dender tijdelijk gesloten omwille van corona. We hebben daarna enkel de grotere kantoren heropend met een onthaalbalie maar in alle andere kantoren werken we nu alleen op afspraak. Dat het zolang duurt voor een normalisering heeft meerdere redenen. Enerzijds is het aantal telefonische oproepen voor dienstverlening op afstand verveelvoudigd. Anderzijds was er een groot personeelstekort waardoor er onvoldoende capaciteit was om kantoren te bemannen en telefoons te beantwoorden. We hebben intussen al heel wat nieuwe medewerkers aangeworven maar die moeten ook nog opgeleid worden.”

Volgens Van Den Eynde is het zeker niet de bedoeling om bijkomend kantoren te sluiten in de regio. “We zijn nu bezig met een opschakelplan en Temse is het eerste kantoor dat vanaf 6 december terug enkele dagen per week de deuren zal heropenen. Ook het kantoor van Stekene heropent als eerste omwille van de geografische spreiding. Stelselmatig zullen er andere kantoren volgen. Het zal wel om een beperkt aantal inloopmomenten gaan. We willen in de toekomst namelijk meer inzetten op dienstverlening via telefoon en internet.”