Waasland Shopping Center zet mystery shoppers in om meest klantvriendelijke winkel te vinden: kledingketen WE wint eerste ‘W.Smile’

Het winkelpersoneel van kledingketen WE in het Waasland Shopping Center is het meest klantvriendelijk.
RV Het winkelpersoneel van kledingketen WE in het Waasland Shopping Center is het meest klantvriendelijk.
Kledingketen WE is in het Waasland Shopping Center de eerste winnaar van de ‘W.Smile Games’ geworden. Daarmee bekroont het shopping center de meest klantvriendelijke winkel. Mystery shoppers, of in dit geval ‘smile watchers’, gingen op pad om de vriendelijkheid in de winkels te beoordelen.

In 2016 startte het Waasland Shopping Center met de campagne W.Smile. Daarmee wilde het de focus nog meer op klantvriendelijkheid leggen. “We zijn ervan overtuigd dat een vriendelijk en persoonlijk contact dé onderscheidende factor is ten opzichte van de concurrentie. We zijn het enige shopping center dat die aanpak hanteert en zich daarbij professioneel laat begeleiden”, aldus WaSC-manager Toon De Meester.

Voor het eerst was er in het shopping center nu de ‘W.Smile Games’, een wedstrijd tussen de winkels om de meest klantvriendelijke aanpak. Daarvoor gingen mystery shoppers het voorbije jaar zes keer op pad. Ze observeerden nauwlettend de klantencontacten, waarbij ze vooral keken naar het allereerste klantencontact. Punten konden de winkels verdienen met een goed oogcontact, een glimlach en de begroeting. De ‘smile watchers’ selecteerden na zes rondes de vier best scorende winkels. Daarna gingen ze over tot een grondig onderzoek van de vriendelijkheid tijdens het hele koopproces. Uiteindelijk kwam kledingketen WE er als meest klantvriendelijke winkel uit.

JVS

Naast een algemene prijs werd ook per categorie een winnaar uitgeroepen. Voor ‘health & beauty’ is dat kapsalon H&L, bij ‘food’ behaalt Leonidas de trofee en bij ‘household’ is dat Tupperware. In de groep ‘fashion’ haalde Trent Men in de eerste ronde evenveel punten als WE en krijgt daarom ook een onderscheiding. Tot slot werd Citybloem gelauwerd als winkel die in de loop van het project de grootste vooruitgang heeft gemaakt.

“Nog verbetering mogelijk” 

Nog een paar algemene conclusies uit het onderzoek: 70 procent van de handelaars maakt oogcontact, waarvan 56 procent dat combineert met een glimlach en 52 procent de klant ook mondeling begroet. Algemeen kregen de retailers een 7 op 10 voor klantvriendelijkheid. M-Eye, het bureau dat de ‘W.Smile Games’ heeft begeleid, stelde vast dat het begroeten van de klanten in het Waasland Shopping Center relatief minder vaak gebeurt dan het landelijk gemiddelde. In de vriendelijkheid van het klantencontact scoort het Waasland Shopping Center dan wel weer zeer goed. “We zijn blij om vast te stellen dat de resultaten over het algemeen positief zijn, maar dat er tegelijk ruimte is voor verbetering. Dat motiveert om te blijven doorgaan”, aldus Toon De Meester. “Er komt dan ook een tweede editie van de ‘W.Smile Games’. De erkenning voor WE wakkert alle andere partners aan om het komende jaar net dat tikkeltje meer te doen. Nu al brengen elk jaar meer dan 6 miljoen mensen een bezoek aan het Waasland Shopping Center. Nu al bieden wij voor heel veel mensen de favoriete shoplocatie. Van leegstand is bij ons geen sprake. Maar nog eens: het kan nóg beter. Daar gaan we voor.” 




Reacties

Alle reacties worden voor publicatie gelezen -en goed- of afgekeurd- door het moderatie-team van HLN. Elke reactie moet voldoen aan deze gedragsregels.
Je naam en voornaam verschijnen bij je reactie.


Video