Kun je producten gratis terugsturen? Dan koop je ook meer

thinkstock
Bij verschillende grote webshops als Sarenza, Zalando, Bol.com en Torfs kun je producten gratis retourneren als je niet tevreden bent. En dat blijkt financieel een slimme zet. Uit de thesis van Alec Minnema, die studeert aan de Rijksuniversiteit Groningen, blijkt namelijk dat een goed retourneerbeleid ervoor zorgt dat klanten meer kopen.

Voor zijn onderzoek bestudeerde Minnema op welke manier een terugstuurbeleid de winstgevendheid van een webshop kan versterken en beïnvloeden. Hij kwam uiteindelijk tot de conclusie dat klanten meer kopen als ze gratis kunnen retourneren én ze zouden ook sneller opnieuw iets kopen van een bepaalde webshop met goede retourneervoorwaarden. Volgens Minnema vertellen ze ook sneller over een webshop aan vrienden en familie als ze tevreden zijn over het retourneerproces.  

Voor de bedrijven zelf mag een gratis retourneerbeleid dan winstgevend zijn, voor de werknemers bij deze webshops is dat niet het geval. "Klanten verwachten dat alles snel snel gaat én ook nog eens quasi gratis is. Maar die service is eigenlijk helemaal niet zo vanzelfsprekend, zo stelt Neil Ashworth, zelf leidinggevende bij CollectPlus, een pakjesservice in het Verenigd Koninkrijk. "Gratis leveren en retourneren kosten bedrijven handenvol geld, maar omdat de consumenten verwachten dat het (bijna) gratis is, wordt die lage prijs behouden. Al komt de werkelijke kost op de schouders van de arbeiders terecht," aldus Ashworth.

Sites als Amazon en Zalando kwamen al vaker in opspraak omdat hun werknemers slecht behandeld zouden worden. Zo bracht een onderzoek van de Sunday Times aan het licht dat de magazijniers van Amazon al ontslagen mogen worden wanneer ze zich - mét doktersbriefje - vier dagen ziek melden. En ook Duitse documentaires over Zalando schetsen een minder mooi beeld dat schuilgaat achter de schitterende kledij en schoenen. Medewerkers lopen tot maar liefst 27 kilometer per dag, zonder pauze, en de lonen zouden zo laag zijn dat sommige werkkrachten in de bossen kamperen om toch maar op vervoerskosten te kunnen besparen. En bij het Britse modewarenhuis Asos durven werknemers amper even naar het toilet te gaan, uit angst om een achterstand op te lopen.