Kunnen callcenters je horen vloeken als je in de wacht staat? “Let vooral op als er geen wachtmuziek is”

Tippett deed een oproep in een Facebookgroep voor callcentermedewerkers om verhalen te delen over dingen die ze hadden gehoord terwijl klanten op mute stonden. “Het doorspoelen van het toilet raakt me elke keer”, zei callcentermedewerker. “Ik vond werken rond 18.00 uur moeilijk, ik had echt honger en luisterde naar de klant die aan het koken en eten was”, zei een andere medewerker. 

Tippett zegt dat de vuistregel meestal is dat als er wachtmuziek speelt, niemand je kan horen, “maar als je geen wachtmuziek hoort, zeg dan niets negatiefs omdat ze misschien wel luisteren”.

Tijdens een Nieuw-Zeelandse ochtendshow nam een kijker contact op met presentatrice Melissa Chan-Green om te zeggen dat bellers konden worden opgenomen, zelfs als er wachtmuziek speelde. De kijker zei: “Als je muziek hoort, is de beller niet aan de lijn, maar het opnamesysteem neemt de periode op dat je in de wacht staat en naar muziek luistert. Dus elk gesprek en achtergrondgeluid wordt ook opgenomen.”

Tippett is het daar niet mee eens en zegt dat de verwarring te maken heeft met hoe je “in de wacht staan” definieert. “Veel mensen zeggen: ‘toen ik in de wacht stond’, maar de agent kan gewoon de mute-functie hebben gebruikt, niet de wachtfunctie. Dan word je wel gehoord.” Tippett zegt dat er geen industrievereiste is over het al dan niet op mute zetten van bellers. Maar volgens hem is het wel eerlijker van callcenters om bellers in de wacht te zetten in plaats van het gesprek te dempen.