Treinreizigers dienen opnieuw meer klachten in bij ombudsdienst, meer en meer bij internationale reizen

De IC-trein van Amsterdam naar Brussel.
ANP De IC-trein van Amsterdam naar Brussel.
Het aantal klachten van treinreizigers bij ombudsdiensten is na drie jaar van daling opnieuw de hoogte in gegaan. Vertragingen en compensatie daarvoor blijven de voornaamste bron van klachten, en opvallend is dat een steeds groter deel van de klachten gaat over internationale reizen. Dat blijkt uit het jaarverslag 2019 van Ombudsrail, de ombudsdienst voor de treinreizigers.

De dienst kreeg vorig jaar 3.881 klachten binnen, dat zijn er bijna 1.000 meer dan in 2018. De klachten leidden tot 995 nieuwe dossiers. Samen met dossiers van voorgaande jaren, behandelde Ombudsrail 1.341 dossiers in 2019. Daarvan ging bijna 42 procent over vertragingen, afschaffingen en compensaties, gevolgd door klachten over vervoerbewijzen en over het boordtarief en boetes.

Ombudsvrouw Cynthia Van der Linden ziet een “trendbreuk” in het aandeel van klachten over internationale reizen. Dat lag lange tijd steevast lager dan 10 procent van de klachten die Ombudsrail kreeg, maar steeg naar 16,2 procent in 2018 en 23,9 procent in 2019. Stakingen in Frankrijk eind vorig jaar kunnen een deel van de toename verklaren, net als een mogelijk groeiend milieubewustzijn waardoor er vaker met de trein wordt gereisd. Maar de ombudsdienst stipt ook aan dat het voor de reizigers niet altijd duidelijk is wat hun rechten precies zijn en bij wie ze terecht kunnen met een probleem, bijvoorbeeld wanneer ze hun reis boekten via een reisorganisator.

Stakingen in Frankrijk kunnen een deel van de toename van het aantal klachten verklaren.
AP Stakingen in Frankrijk kunnen een deel van de toename van het aantal klachten verklaren.

Ook spoorwegmaatschappij NMBS krijgt een veeg uit de pan. Volgens de ombudsdienst weigert de spoormaatschappij meer terug te betalen dan de prijs van het treinticket, bijvoorbeeld wanneer een reiziger zijn vliegtuig mist door treinvertragingen. Ook “in de gevallen waarin een zware fout van haarzelf, denk bijvoorbeeld aan het onrechtmatig voorbijrijden van een rood sein, aan de basis ligt van de vertraging is dat zo”. Volgens Ombudsrail is die regeling in strijd met het consumentenrecht. “Ondanks de inspanningen die de ombudsdienst reeds vele jaren levert om deze praktijk te stoppen, weigert de NMBS al twintig jaar om dit onrechtmatige beding uit haar algemene vervoersvoorwaarden te halen”, stelt de ombudsdienst.

In totaal had 90 procent van de klachten die Ombudsrail in 2019 behandelde betrekking op de NMBS. Zo waren er nog veel klachten over afgewezen compensatieaanvragen, problemen aan automaten of met de app, of de inkt op vervoerbewijzen die vervaagt.

Lees ook:

NMBS en minister hebben akkoord: Belg krijgt twaalf treinritten

Fiets mag vanaf 1 juli gratis op de trein, maar alleen als je speciaal biljet hebt

Frankrijk wil einde maken aan korte vluchten




1 reactie

Alle reacties zijn welkom zolang ze voldoen aan de do's en don'ts die je hier kan terugvinden: gedragsregels. Elke dag ontvangen wij duizenden reacties, het kan enkele uren duren voor jouw reactie wordt geplaatst. Wordt jouw reactie afgekeurd dan werd er geoordeeld dat deze onze gedragsregels schendt.


  • Jean Pierre Menten

    Wat een puinhoop bij het openbaar vervoer. Er is 1 troost voor de NMBS: 'De Lijn' is nog slechter.