Tevredenheid NMBS bereikt historisch dieptepunt: “De stiptheid van onze treinen is ondermaats”

Photo News
Amper 60,9 procent van de NMBS-klanten is tevreden over de dienstverlening. Dat blijkt uit de tevredenheidsmeting die het spoorbedrijf vorig jaar doorvoerde bij 4.400 reizigers en waarover De Tijd vandaag bericht. Volgens de krant gaat het om een historisch dieptepunt. In 2016 was 65,5 procent nog tevreden. De NMBS erkent de problemen.

De NMBS scoorde vorig jaar op alle dertien gemeten parameters slechter dan in 2016. Vooral de tevredenheid over de stiptheid van de treinen ligt erg laag: 42,1 procent van de klanten is daarmee tevreden, een vijfde minder dan in 2016. Bijna de helft van de vertragingen is te wijten aan derde factoren, zoals spoorlopers, vandalisme en kabeldiefstallen (45 procent van de vertragingen ten laste van derden tijdens eerste jaarhelft 2018), zegt het Belgische spoorbedrijf in een reactie.

Maar het is eveneens zo dat de NMBS een lange, zware geschiedenis meedraagt van onderinvesteringen in een goede spoormobiliteit op het vlak van infrastructuur, treinmaterieel en perrons. Respectievelijk 30 procent en 25 procent van de vertragingen tijdens de eerste jaarhelft zijn te wijten aan problemen met het materieel en storingen aan de infrastructuur.

Meer dan de helft van de ondervraagden stoort zich aan de prijs van de treinrit. De tevredenheid over de informatie, zowel in de stations, in de trein als online, daalde vorig jaar evengoed sterk. De tevredenheid over de treinbegeleiders, die traditioneel goede punten krijgen, ging er ook licht op achteruit, al blijven meer dan acht op de tien klanten positief over de NMBS-medewerkers in de trein.

“Niet tevreden met dit resultaat”

NMBS-woordvoerder Dimitri Temmerman kan zich vinden in de kritiek. “We zijn natuurlijk niet tevreden met dit resultaat. De stiptheid van de treinen is ondermaats, dat klopt”, zegt hij aan de VRT. “Dat is de sleutel om meer tevreden klanten te krijgen, dus willen we vooral daar aan werken. Dat moet zeer snel veel beter worden, de reiziger heeft daar recht op. Stiptheid is onze absolute prioriteit.”

Ook NMBS-topvrouw Sophie Dutordoir erkent dat veel van de kritiek “volledig terecht” is. Maar ze wijst ook met een beschuldigende vinger naar de politiek. "Als de NMBS vandaag is wat ze is, dan komt dat door de visie die de politiek in België op het bedrijf had. De NMBS is het gevolg van politieke keuzes en prioriteiten."

Ook De Lijn kampt met dalende tevredenheidscijfers. De Brusselse vervoersmaatschappij MIVB daarentegen kreeg vorig jaar van haar reizigers 7,1 op 10, de beste score ooit.

“Reiziger is dupe van besparingen regering”

Oppositiepartij sp.a wijst de regering met de vinger voor de dalende tevredenheidscijfers bij de NMBS. “De reiziger is de dupe van de besparingen van de regering”, zegt Kamerlid David Geerts. “Niet enkel de ontevredenheid bij de treinreizigers is historisch hoog, ook de files op onze wegen breken alle records. We staan met z’n allen iedere dag langer aan te schuiven, maar op de banken van de regering blijft het oorverdovend stil”, reageert sp.a-Kamerlid David Geerts.

Volgens Geerts blijft de regering in gebreke op het vlak van investeringen in het openbaar vervoer. “De regering investeert jaarlijks verschillende miljarden in bedrijfswagens. Het aandeel salariswagens neemt jaar na jaar toe. De dieselprijzen in ons land zijn de hoogste van Europa en toch ziet deze regering niet de noodzaak om te investeren in meer en beter openbaar vervoer. Wel integendeel. Deze legislatuur bespaarde ze drie miljard op de NMBS en Infrabel. Beide bedrijven waarschuwden toen al dat dit gevolgen zou hebben voor de stiptheid van de treinen.”




62 reacties

Alle reacties worden voor publicatie gelezen -en goed- of afgekeurd- door het moderatie-team van HLN. Elke reactie moet voldoen aan deze gedragsregels.
Je naam en voornaam verschijnen bij je reactie.


  • Tim Claes

    Het is spijtig dat bij de klantentevredenheid blijkbaar vooral over de stiptheid wordt gesproken. Gebrek aan stiptheid is inderdaad een belangrijke factor van ontevredenheid, vooral voor de reizigers die daardoor aansluitingen missen, maar de slechte, incoherente en vaak zelfs tegenstrijdige communicatie; de variërende samenstelling van treinstellen waardoor treinen regelmatig korter zijn dan ze zouden moeten zijn; de klantvriendelijkheid in het algemeen ... die zijn minstens even belangrijk.

  • Daniel Damast

    ik was het ook beu, nadat abonnement afliep, heb ik het niet meer verlengd en ga dus nu na 20jaar sporen met de auto naar het werk. Heb er nog geen dag spijt van gehad, zelfs met de files.

  • Steven PIENS

    De Sp.a heeft makkelijk zeggen... Indien de werknemers van de NMBS geen opslag krijgen, staken de vakbonden (vnl. het ABVV). "Rood" moet maar eens keuzes maken wat ze nu juist willen.

  • guy pottiez

    oplossing zorg er voor dat ALLE treinen vertraging hebben .Er worden dan geen aansluitingen gemist.

  • Hans Mannaerts

    L Vanseveren, dat is helemaal niet waar. Hoewel er in Japan inderdaad stipt openbaar vervoer is merk je op de kleinere lijnen daar ook regelmatig grote vertragingen op. De goede stiptheidscijfers zijn daar in de eerste plaats te vinden voor de Shinkansen die op een volledig eigen spoorbedding beschikt en niet gehinderd kan worden door ander verkeer.