Overheid neemt 1 op de 5 telefoons niet op

Photo News
De federale overheidsdiensten bereiken is niet altijd evident: bij 1 op de 5 telefoontjes wordt er niet opgenomen. Ook 1 op de 3 mails wordt niet beantwoord.

Het Neutraal Syndicaat voor Zelfstandigen (NSZ) heeft in oktober honderd 'mystery-telefoontjes' gepleegd en evenveel mails verstuurd naar federale overheidsdiensten. De bedoeling was om te onderzoeken of ondernemers correcte info zouden krijgen. Maar in de praktijk bleken ze vooral vaak géén info te krijgen. De verschillen tussen de diensten zijn groot. Zo beantwoordde de FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg netjes iedere mail, terwijl de Federale Pensioendienst op amper één op de tien mails reageerde.

Opvallend is ook het grote onderscheid tussen Nederlands- en Franstalige vragen. De FOD Financiën beantwoordde bijvoorbeeld de helft van de Nederlandstalige telefoontjes, maar wie een Franstalige medewerker wilde spreken, kreeg geen enkele keer gehoor.

"Het is onaanvaardbaar dat ondernemers met hun vragen blijven zitten, terwijl ze als economische motors van het land net alle nodige ondersteuning van de overheid moeten krijgen", zegt NSZ-voorzitter Christine Mattheeuws.

Voor de federale ombudsman is dit geen nieuw probleem. "Per jaar hebben wij ongeveer 6.000 dossiers, en de meeste klachten gaan over beslissingen binnen een redelijke termijn en vragen van burgers. De oorzaken van die problemen zijn heel verschillend: van nieuwe werkmethodes over nieuw personeel tot een tekort aan personeel. Maar we analyseren ze en doen daarover aanbevelingen."




39 reacties

Alle reacties worden voor publicatie gelezen -en goed- of afgekeurd- door het moderatie-team van HLN. Elke reactie moet voldoen aan deze gedragsregels.
Je naam en voornaam verschijnen bij je reactie.


  • Luc Vancraeynest

    Alle ambtenaren moeten nu via Skype communiceren. De telefoons werden verwijderd. Voorheen werd een onbemande telefoon automatisch doorgegeven naar een telefoon van een collega. Ze stonden in cascade. Nu lukt dat niet meer. Dat is één van de redenen dat ze niet meer opnemen.

  • raymond van der craen

    En als je op een openbare dienst toch binnengeraakt dan wordt je vijf maal doorgeschakeld om uiteindelijk te horen dat de betrokken persoon die je dossier behandeld met verlof is.

  • Christian MERTENS

    Jozef Van Schuerbeeck > je heb absoluut gelijk. Ik heb bij overheidsdienst gewerkt en een call center werd ingeschakeld. Resultaat, we mochten ons telefoonnr. van onze dienst niet meer doorgeven. Wanneer de klanten ons nodig hadden, moesten ze eerst via call center en die schakelde dan door ! Van beterschap gesproken !

  • andre martin

    Het is normaal. Iedereen heeft nu zijn persoonlijk tel. nummer en dienst. Als deze niet aanwzezig is krijg je dood gewoon geen antwoord. Is hij 5 maanden ziek dan zal op dat nummer niemand antwoorden. Als de persoon met verlof is voor 1 maand zal niemand antwoorden. ZO EENVOUDIG IS HET.

  • Stefan Mertens

    De contactcenters zijn zwaar onderbemand, met als resultaat dat daar ook niemand wil blijven want je wordt tiereliers van zo'n ganse dag bellen met gefrustreerde klanten die niet binnengeraken. Ze hebben de infocenters al ingeschakeld voor mee te helpen terwijl bij de creatie ervan expliciet werd gezegd dat die dat niet zouden doen. Stuur de klachten over de service maar door naar de NVA, idem de leegstand van de gebouwen.