Problemen met je telecom? Deze klantendiensten bezorgen je meer frustratie dan informatie
MijntelcoBij problemen met je internetverbinding, tv of telefonie kan hulp nooit snel genoeg komen. Goed nieuws, want telecomoperatoren zijn verplicht om binnen de 2,5 minuten aan de lijn te komen. Maar er is natuurlijk meer dan dat. Welke operator scoort het best als het op klantvriendelijkheid aankomt en wie laat steken vallen? Mijntelco.be gaat door het rapport van het BIPT.
Het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie (BIPT), houdt allerlei gegevens bij over de telecomoperatoren in ons land, ook over hoe ze scoren op een aantal indicatoren rond klantvriendelijkheid. Een eerste statistiek leert ons dat de operatoren er in 2021 niet in geslaagd zijn om alle telefoontjes binnen de twee minuten te beantwoorden (het BIPT hanteert geen bovengrens van 2,5 minuten), maar tussen de 70 en 95 procent ervan wel.
Scarlet en Mobile Vikings zijn de beste leerlingen van de klas van 2021. Gemiddeld slaagde Mobile Vikings erin om 96,6 procent van de telefoontjes van klanten binnen de twee minuten te beantwoorden. Bij Scarlet ging het om 92,8 procent van de oproepen. Bij de grotere spelers voert Orange het peloton aan. Het beantwoordde 87,9 procent van de telefoontjes binnen de twee minuten, Proximus volgt met 83 procent. Telenet vinden we lager terug, de operator bleef in 2021 steken op een responsgraad van 77 procent binnen de twee minuten, het laagste percentage onder de operatoren.
Ondersteuning via de helpdesk
De statistiek die ons het meest leert, is die van de gemiddelde antwoordtijd van de diverse helpdesks. Het gaat om de gemiddelde tijd die verstrijkt tussen het einde van het welkomstbericht en het contact met een menselijke helpdeskmedewerker. De data houden geen rekening hoelang klanten aan een automatisch antwoordsysteem hangen, alvorens ze een doorverwijzing krijgen. Voor de richtlijn van 2,5 minuten telt het automatische antwoord wel mee.
Ook hier mag Mobile Vikings een pluim op zijn hoed steken, met een gemiddelde antwoordtijd van 22 seconden, op de hielen gezeten door Scarlet (24,5 seconden) en Orange (26,5 seconden). Daarna volgt een kloof met de grotere spelers: zowel Proximus als Telenet had in 2021 een gemiddelde antwoordtijd van 63,5 seconden. VOO, de tegenhanger van Telenet in Brussel en Wallonië, staat ver achteraan met een gemiddelde responstijd van 129,7 seconden.
Een recente richtlijn verplicht operators om je binnen 2,5 minuten verder te helpen: Lees hier wat de andere verplichtingen zijn in de nieuwe telecomwet
Klachten bij de ombudsdienst
In 2021 kreeg de Ombudsdienst voor Telecommunicatie in ons land 14.049 klachten over de telecomoperatoren. Zo’n 5.000 klachten gingen over Proximus, gevolgd door Telenet (2.595), Orange (1.742), Scarlet (1.633) en VOO (462). Het jaarverslag leert ons wat in 2021 de vaakst voorkomende klachten waren. Vooral het fout lopen van de Easy Switch-procedure, waarbij de betrokken operatoren de consument van het kastje naar de muur sturen, keert vaak terug. Ook problemen bij de facturatie, met name bij mobiele betalingen en terugbetalingen, bleken een vaak opduikend probleem.
In verband met de werking van de klantendiensten ontving de ombudsdienst in 2021 opvallend veel klachten over Proximus. Van de 5.219 klachten over Proximus gingen er 598 over de klantendienst. De klachten hadden voornamelijk betrekking op de klantgerichtheid en de lange wachttijden, veroorzaakt door een ingewikkeld automatisch onthaalsysteem. “Veel klagers zouden graag zien dat Proximus tools invoert waardoor klanten gemakkelijker contact kunnen opnemen via een e-mailadres of een online formulier”, zo staat te lezen in het jaarverslag. Ook Scarlet sprong op negatieve wijze in het oog. De ombudsdienst ontving vorig jaar 122 procent meer klachten over de operator dan in 2020. Het merendeel van de klachten had betrekking op de opzegging van abonnementen, de Easy Switch-procedure, de facturatie van abonnementen en de overdraagbaarheid van mobiele nummers.
Niet tevreden van de klantenservice van jouw telecomoperator? Bekijk hier welke abonnementen nog bij je passen.
Lees ook op Mijntelco.be:
Dit artikel is u aangeboden door onze partner Mijntelco.
Mijntelco.be is een onafhankelijke telecomvergelijker van internet, mobiele tefefonie, televisie en vaste lijn..
Gratis onbeperkt toegang tot Showbytes? Dat kan!
Log in of maak een account aan en mis niks meer van de sterren.Lees Meer
-
Tweakers
Een goede laptop voor een lage prijs? Dit is onze favoriet
Een goede laptop hoeft geen fortuin te kosten, zeker niet wanneer je een apparaat zoekt voor je studie of werk. Samen met technologiesite Tweakers zochten wij naar de beste laptops die je voor minder dan 700 euro kunt kopen. -
Mijntelco
Van telecomoperator veranderen blijkt niet zo makkelijk als het zou moeten: dit kan je doen als het fout loopt
In de zomer van 2017 riep de overheid Easy Switch in het leven: een overstapdienst waarmee je snel en makkelijk van operator kunt veranderen, bijvoorbeeld omdat je ingaat op een interessanter aanbod. Easy Switch garandeert dat consumenten niet zonder service komen te zitten en dat een overstap geen dubbele facturering oplevert. Alleen: Easy Switch blijkt niet altijd even easy in de praktijk. Mijntelco.be informeert over wat je als consument kan doen als het fout loopt. -
Mijntelco
Waar Proximus glasvezelnetwerk uitrolt, vallen klanten van Scarlet uit de boot: dit kan je doen
De uitrol van het glasvezelnetwerk door Proximus brengt klanten van Scarlet in de problemen. Wie klant is van de lowcosttelecomoperator moet op plaatsen waar Proximus glasvezel heeft aangelegd noodgedwongen op zoek naar een nieuwe provider. Wat kan je doen als dit bij jou gebeurt? Mijntelco.be geeft advies. -
-
Spaargids.be
Ben je 54 jaar en doe je aan pensioensparen? Maak deze grove fout dan zeker niet
54-jarigen die aan pensioensparen doen, denken maar beter twee keer na over het bedrag dat ze dit jaar storten. Het kan bepalend zijn voor de sommen die ze de volgende tien jaar mogen storten en het fiscale voordeel dat ze daarbij genieten. Spaargids.be legt uit hoe de vork aan de steel zit. -
Mijntelco
Je nummer behouden of schrappen? Zo loopt er niets mis bij je overstap naar een andere operator
Als consument loont het de moeite om je huidige gsm-abonnement te vergelijken met het aanbod van andere operatoren. Toch laten sommigen zich nog tegenhouden om over te stappen. De reden? Ze denken dat een overstap gepaard gaat met een nieuw nummer en hebben geen zin in extra rompslomp. Niets is minder waar. Mijntelco.be zet de feiten op een rij. -
Mijntelco
Vanaf 4 euro per maand: dit zijn de goedkoopste abonnementen voor tieners
Opgroeiende kinderen krijgen almaar vroeger een smartphone cadeau. Een bijpassend abonnement is dan aangewezen, zeker als je een torenhoge factuur wil vermijden. Met een budget tussen 10 en 15 euro ben je al een heel eind op weg. Maar er zijn nog enkele zaken waar je best op let. Mijntelco.be geeft raad. -
Spaargids.be
Betere voorwaarden gevonden bij een andere bank? Zo stap je gratis over
107.000 Belgen veranderden afgelopen jaar van bank via de bankoverstapdienst ‘Bankswitching’. Waarom is het soms een goed idee om van bank te veranderen? En hoe werkt zo’n overstap precies? Spaargids.be legt uit.
