Man met trombose belt noodcentrale, dispatcher stuurt geen ziekenwagen: “Kunt u geen privé-ambulance bellen, meneer?”

Michel Deleu (61) uit Kortrijk herstelt in het AZ Groeninge van de spoedoperatie die hij onderging.
Hans Verbeke Michel Deleu (61) uit Kortrijk herstelt in het AZ Groeninge van de spoedoperatie die hij onderging.
De medische directie van de noodcentrale 112 in West-Vlaanderen onderzoekt of één van haar dispatchers een cruciale fout heeft gemaakt bij een noodoproep van een 61-jarige man uit Kortrijk. Die belde met de vraag een ziekenwagen te sturen omwille van een trombose in zijn been maar de dispatcher ging daar niet op in. “Kunt u geen privé-ambulance bellen, meneer?”, klonk het. “Dat is goedkoper voor u.” De zoon van de melder is razend. “Mijn vader werd met spoed geopereerd maar hij had kunnen sterven”, zegt hij.

Michel Deleu, een alleenstaande hartpatiënt uit Kortrijk, belde vorige maandag het noodnummer 112 omdat hij een last had van een trombose in één van zijn benen. “Vader weet waarover hij praat want het is niet voor het eerst dat hem dat overkomt”, zegt zoon Kevin (36). “Maar tot zijn verrassing werd hij afgescheept aan de telefoon.” Vader Michel doet het verhaal. “De dispatcher stelde me kort enkele vragen, onder meer of ik last had van mijn ademhaling. Dat was niet het geval. Hij suggereerde dat ik misschien beter een privé-ambulance belde. Dat is goedkoper dan de dringende hulpverlening, zei hij. Ik was een beetje van mijn melk en verging van de pijn aan m’n been. Misschien ontbrak me op dat moment de moed om aan te dringen. Ik zei hem dat ik zijn suggestie ging volgen.”

Mijn vader is hartpatiënt en dus is zo’n trombose extra gevaarlijk.”

Kevin Deleu, zoon van slachtoffer Michel

Toch zelf gereden

De Kortrijkzaan besliste echter om, ondanks de pijn en het feit dat z’n linkerbeen zo goed als gevoelloos was, toch met z’n eigen wagen naar het ziekenhuis te rijden. “Gevaarlijk, want hij had een ongeval kunnen veroorzaken en op die manier schade aan zichzelf of, erger nog, anderen toebrengen”, zegt zoon Kevin. “Na kort onderzoek beslisten de artsen in het AZ Groeninge onmiddellijk om mijn vader met spoed te opereren”, zegt zoon Kevin. “Terecht, want mijn vader is hartpatiënt en dus is zo’n trombose extra gevaarlijk. Zijn toestand is nu stabiel.”

Michel Deleu (61) uit Kortrijk, hier met zoon Kevin (36) aan z'n zijde, herstelt in het AZ Groeninge van de spoedoperatie die hij onderging.
Hans Verbeke Michel Deleu (61) uit Kortrijk, hier met zoon Kevin (36) aan z'n zijde, herstelt in het AZ Groeninge van de spoedoperatie die hij onderging.

Melder neemt zelf gesprek op

Kevin vindt dat de dispatcher in de noodcentrale zwaar in de fout is gegaan. “Via een app op z’n smartphone heeft mijn vader het gesprek geregistreerd”, vertelt hij. “Als je de conversatie enkele keren aandachtig beluistert, is maar één conclusie mogelijk: de dispatcher heeft de situatie compleet verkeerd ingeschat. Er had altijd en onmiddellijk een ziekenwagen gestuurd moeten worden naar mijn pa. Het beste bewijs daarvan is zijn spoedoperatie, nadat hij zelf naar het ziekenhuis was gereden. Bovendien vind ik het ook niet kunnen dat je, als patiënt met een serieus probleem, aan je lot overgelaten wordt. Mijn vader kreeg de raad een privé-ambulance te bellen, “het nummer kunt u opvragen bij de inlichtingen, meneer”. Zoiets hou je toch niet voor mogelijk?”

Iemand van de directie 112 mailde me intussen terug en liet verstaan dat ik allicht gelijk had”

Kevin Deleu, zoon van slachtoffer Michel

Oproep herbeluisteren

De zoon van Michel Deleu zette zijn grieven op mail en stuurde die naar de federale overheidsdienst 112. “Ik schreef dat de dispatcher in kwestie helemaal niet goed gereageerd had. Iemand van de directie mailde me intussen terug en liet verstaan dat ik allicht gelijk heb maar dat de zaak eerst grondig moet onderzocht worden. Hij noteerde letterlijk ‘Als dit zo verlopen is, zal onze medische directie volgens mij tot dezelfde conclusie komen na het herbeluisteren van de oproep’.” Concrete informatie over het dossier wil men bij de Dienst Dringende Hulpverlening van de FOD Volksgezondheid echter niet kwijt. “Eerst moet alles goed onderzocht worden”, zegt diensthoofd Marcel Van der Auwera. “Als blijkt dat de dispatcher in de fout is gegaan, zullen er maatregelen genomen worden.”

Levensbedreigend of niet

Van der Auwera benadrukt dat de dispatchers in de noodcentrale gericht vragen moeten stellen aan de melder, om eerst en vooral te kunnen inschatten of er sprake is van levensbedreigende klachten. “In dat geval wordt onmiddellijk een ziekenwagen en een mugteam uitgestuurd. Is er geen levensgevaar, dan wordt nagegaan welke klachten er wel precies zijn. Op basis van de antwoorden beslist de dispatcher vervolgens welk urgentieniveau beantwoordt aan de melding. Elk van die urgentieniveaus impliceert een bepaalde inzet van mensen en middelen, relevant voor de noodzaak. We kiezen altijd voor het juiste niveau of voor een niveau hoger.”

Klachten op één hand te tellen

Volgens het diensthoofd van de Dringende Hulpverlening van de FOD Volksgezondheid zijn er maar zelden klachten over een verkeerde inschatting door een dispatcher. “Ze zijn op één hand te tellen”, zegt Marcel Van der Auwera. “Dat is knap want elk jaar behandelen we in België een kleine 600.000 oproepen. De operatoren leveren mooi werk. Je mag niet vergeten dat zij eigenlijk blind zijn, aan de telefoon. Ze kunnen alleen maar oordelen op basis van de informatie die ze krijgen, de antwoorden op de vragen die ze stellen. Ook de emotionele toestand van de beller speelt soms een rol bij het inschatten van de situatie, net als het aantal meldingen voor hetzelfde incident.”

Michel Deleu (61) uit Kortrijk herstelt in het AZ Groeninge van de spoedoperatie die hij onderging.
Hans Verbeke Michel Deleu (61) uit Kortrijk herstelt in het AZ Groeninge van de spoedoperatie die hij onderging.

Verwachtingspatroon van de beller

Elke klacht wordt onderzocht door de provinciale directie van de noodcentrale. “We gaan niet lichtzinnig om met klachten en proberen zo goed mogelijk in te schatten of er fouten gemaakt werden. We maken daarbij graag een kanttekening. Het verwachtingspatroon van de beller beantwoordt niet altijd aan de actie die ondernomen wordt in de noodcentrale. Mensen bellen ons omdat ze een huisarts willen bereiken maar blijken bijvoorbeeld eigenlijk snelle medische hulp nodig te hebben. Dus sturen wij een ambulance en eventueel een mugteam. Het omgekeerde gebeurt ook: mensen denken een medisch team nodig te hebben maar kunnen eigenlijk perfect niet-dringend door een huisarts behandeld worden. Dan sturen wij geen medisch team uit.”