1777 haalt kaap van 250.000 meldingen in 10 jaar: “We maken gratis meldpunt nu nóg slimmer”

Stedelijk meldpunt krijgt ‘track-and-trace-systeem’ en chatbots

Het team heeft nu acht medewerkers. Ze werken altijd met de glimlach.
Henk Deleu Het team heeft nu acht medewerkers. Ze werken altijd met de glimlach.
Stedelijk meldpunt 1777 kreeg in 10 jaar 256.711 meldingen. Het meldpunt wordt nu met enkele handige snufjes versterkt om het nóg slimmer te maken. Zo komt er een ‘track-and-trace-systeem’, zodat je ziet wat er precies met de melding gebeurt. ‘Chatbots’, of computers die antwoorden geven op eenvoudige vragen, zitten er ook aan te komen.

Toenmalig schepen Marie-Claire Vandenbulcke (Open Vld) lanceerde begin 2010 met 1777 één gratis contactpunt voor vragen, meldingen of klachten van Kortrijkzanen en niet-inwoners. Voor 2010 moest je de diensten altijd apart contacteren, wat soms een hele zoektocht was. Zo waren er voor de dienst openbaar domein vier telefoonnummers. 1777 is eenvoudiger en aangenamer, maar het kan nog beter. “Twee op drie gebruikers is tevreden. Niet slecht, maar we streven er naar om de beste te worden wat klantgerichtheid en dienstverlening betreft”, zegt schepen van Dienstverlening Ruth Vandenberghe (Team Burgemeester).

10 jaar 1777: alle cijfers staan in deze grafiek
stad Kortrijk 10 jaar 1777: alle cijfers staan in deze grafiek

Ook Parko via 1777

Er zijn in de loop van 2020 of uiterlijk in 2021 vier vernieuwingen. Zo wordt een ‘track-and-trace-systeem’ getest, waarbij je als burger ziet wanneer een melding is doorgegeven aan de bevoegde dienst, wanneer ze ingepland wordt en wanneer het probleem opgelost is. Na afloop geef je feedback. Ook op komst: ‘chatbots’. Die slimme technologie laat via artificiële intelligentie computers op eenvoudige vragen van burgers antwoorden. Er wordt verder bekeken om met 1777 aan huis te gaan, zoals voor het leveren van (digitale) documenten in een woonzorgcentrum. Nog een test in 2020: van 1777 ook hét aanspreekpunt maken voor wie het parkeerbedrijf Kortrijk (Parko) of het OCMW contacteert.

Er zijn er die gewoon het weerbericht van de dag willen weten. En het gebeurt ook wel eens dat we uitgescholden worden. Maar we zijn getraind om mensen snel te bedaren, zodat het niet escaleert.

Teamcoaches Geert Van Robaeys en Cornelia Hauspie
De wachtruimte van 1777. We zien op de foto Hans Verscheure, Geert Van Robaeys, Ruth Vandenberghe, Cornelia Hauspie, Marie-Claire Vandenbulcke en Joris Beaumon
Henk Deleu De wachtruimte van 1777. We zien op de foto Hans Verscheure, Geert Van Robaeys, Ruth Vandenberghe, Cornelia Hauspie, Marie-Claire Vandenbulcke en Joris Beaumon

Brandende glijbanen

1777 in 10 jaar samenvatten, dat zijn véél cijfers. Het aantal telefoons naar 1777 groeide van 46.000 in 2010 naar 83.000 in 2019. Dat zijn gemiddeld 300 telefoontjes per dag, waarbij een gesprek gemiddeld 85 seconden duurt. Aan het onthaal in het administratief stadhuis in de Leiestraat worden per jaar zo’n 30.000 bezoekers ontvangen en geholpen. Het team Onthaal omvat nu acht medewerkers. Piekmomenten die telkens terugkomen zijn met de Sinksenfeesten, tijdens evenementen zoals autovrije zondag en als er verkiezingen zijn. De meest opvallende piek in 2019: de 74 meldingen over de brandende glijbanen van het zwembad Lago Weide op 26 februari. Er zijn ook grappige meldingen zoals een vrouw die panikeerde omdat haar tuin helemaal rood was. Terwijl het gewoon om lieveheersbeestjes ging. “Er zijn er ook die het weerbericht van de dag willen weten”, lacht teamcoach Geert Van Robaeys. “Het gebeurt ook wel eens dat we uitgescholden worden”, zegt teamcoach Cornelia Hauspie. “Maar we zijn getraind om mensen snel te bedaren, zodat het niet escaleert.”

Aan het fysiek onthaal in het administratief stadhuis in de Leiestraat worden per jaar zo’n 30.000 bezoekers geholpen.
Henk Deleu Aan het fysiek onthaal in het administratief stadhuis in de Leiestraat worden per jaar zo’n 30.000 bezoekers geholpen.

Ophaling van afval

De top vijf van de meldingen bleef de voorbije tien jaar gelijk. Alles rond ophaling van afval prijkt bovenaan. Park- en groenonderhoud staat op plaats twee, met telkens een piek tussen mei en november. Signalisatie staat op drie. Dat gaat onder meer over bewegwijzering en verkeersborden. Sluikstorten staat op vier. Overlast zoals bijvoorbeeld klachten over lawaaihinder sluit de top vijf af. De meeste meldingen gebeuren telefonisch (40 procent), gevolgd door mail (35 procent), website (20 procent) en app of een bezoek aan de onthaalbalie (5 procent). Opvallend: 1 op 4 meldingen komt van niet-inwoners. Dat zijn vooral vragen over parkeren of evenementen of bijvoorbeeld iemand die iets wil regelen voor een familielid, dat wel in Kortrijk woont.

10 jaar 1777: daar hoort een eigen praline bij om dat te vieren.
Henk Deleu 10 jaar 1777: daar hoort een eigen praline bij om dat te vieren.

Orgaandonoren en Warmste Week

1777 won in 2016 nog aan kracht na de overschakeling op enkel nog op afspraak werken in het administratief stadhuis. Een afspraak maken kan je onder meer via 1777. Er komen via 1777 ook vragen binnen over de werking van het digitaal thuisloket. Want je kan nu al zestien documenten en attesten zoals reispassen, identiteitskaarten en adreswijzigingen digitaal laten afleveren. 1777 was ook van cruciaal belang tijdens de actie om van Kortrijk de stad met de meeste orgaandonoren (6.926) te maken. En tijdens De Warmste Week was 1777 een centraal punt om Kortrijkse activiteiten voor het goede doel te registreren. 1777 draaiende houden kost 5.000 euro per jaar.

1777 bestaat 10 jaar.
Henk Deleu 1777 bestaat 10 jaar.
1777 bestaat 10 jaar.
Henk Deleu 1777 bestaat 10 jaar.