Ombudsvrouw stelt vast: aantal klachten daalt, mobiliteit blijft kop van jut

Ombudsvrouw Helena Nachtergaele aan de deur van haar kantoor.
Foto James Arthur Ombudsvrouw Helena Nachtergaele aan de deur van haar kantoor.
Ombudsvrouw Helena Nachtergaele heeft haar jaarverslag van 2018 klaar. Daarin valt op dat het aantal klachten licht gedaald is. Van alle ontvankelijke klachten is een kleine helft ongegrond. Eenzaam aan de top van de klachten staat ‘mobiliteit’. Ook over WoninGent wordt stevig geklaagd. Zorgvuldigheid, adequate communicatie en redelijke termijn zijn de meest geschonden principes.

Het aantal klachten is licht gedaald in 2018. In 2.017 waren er 1.814 tussenkomsten van de ombudsdienst, in 2018 waren dat er nog 1.756. Het aantal tweedelijnsklachten is wel gestegen, tot 31%. Dat wil zeggen dat nu 3 op de 10 klachten effectief tot de core business van de ombudsdienst behoren. Ook het aantal ontvankelijke klachten steeg, van 20% in 2016, 25% in 2017 tot 31% in 2018. Bijna 70% van de klachten komt binnen via e-mail, 18% van de klagers komt nog ‘echt’ op bezoek. 11% grijpt naar de telefoon en 2% stuurt een brief. “Dat toont dat we ervoor moeten opletten – bij àlle diensten – om de digitalisering niet te ver door te drijven”, waarschuwt Nachtergaele. “Lang niet iedereen is mee met de digitale evolutie.”

Eenzaam aan de top prijkt het aantal klachten over mobiliteit. “Maar dat is relatief”, vindt mobiliteitsschepen Filip Watteeuw (Groen). “Ja, de dienstverlening van het mobiliteitsbedrijf moet beter. Er is een interne reorganisatie bezig. Maar anderzijds durf ik enig begrip vragen. Ja, er zijn 188 klachten. Maar vergeet niet dat er bij het mobiliteitsbedrijf 16.000 burgervragen per jaar binnenkomen. Dat daar 45.000 parkeerplaatsen in beheer zijn. Dat er 43.000 bewonersvergunningen zijn en dat er 550.000 parkeertransacties per maand zijn. Met zo’n cijfer riskeer je uiteraard dat er af en toe eens iets fout loopt.”

Ivago hinkt achterop

Ook over Ivago komen veel klachten binnen, waarvan 76% gegrond is. “Sluikstorten is nog steeds een doorn in het oog van vele Gentenaars”, zegt de ombudsvrouw. “De sluikstort-app werkt goed, en daardoor is het aantal meldingen sterk gestegen, wat het dan weer moeilijk maakt alles op te halen. Sluikstort is een probleem dat maar niet opgelost geraakt. Ook over het niet-ophalen van reglementair aangeboden afval bestaat veel frustratie. Ivago heeft het blijkbaar moeilijk om bepaalde straten afgewerkt te krijgen.” (lees verder onder de foto)

Sluikstorten blijft een doorn in het oog van de Gentenaars.
Gianni Barbieux Sluikstorten blijft een doorn in het oog van de Gentenaars.

En dan is er nog WoninGent. De sociale huisvestingsmaatschappij staat op 2 qua aantal klachten. “Die aanhoudende stijging van klachten over WoninGent wijst op een structureel probleem bij de huisvestingsmaatschappij”, klinkt het. “Het gaat vooral om klachten over lange wachttijden voor correcte afrekeningen van verwarmingskosten, over kleine herstellingen, van bewoners die lange tijd zonder warm water of verwarming moeten leven, over vocht en schimmel, en over wachttijden om waarborgen terug te krijgen. De ondertoon is bijna altijd dat de huurders zich niet serieus genomen voelen bij WoninGent.” Blijkt dat zelfs de vragen van de ombudsdienst aan WoninGent, om het volledige verhaal te kunnen reconstrueren, niet of slechts gedeeltelijk beantwoord worden. “Daardoor blijven ook wij in gebreke naar de burger toe en dat frustreert ons enorm”, zegt de ombudsvrouw. Het stadsbestuur zal dit bij WoninGent aankaarten, belooft de burgemeester.

Aanbevelingen

Wat ook nog opvalt zijn de klachten die verdwenen zijn. Klachten over de innames van de publieke ruimte zijn uit de top 10 verdwenen, wat erop wijst dat de dienstverlening veel verbeterd is.

De ombudsvrouw doet tenslotte 3 aanbevelingen. “Zorgwoningen moeten recht hebben op gratis bewonersparkeren, de digitalisering mag niet te ver worden doorgedreven, en bij een eerste herinnering mag geen administratieve kost worden aangerekend.”

De ombudsvrouw heeft een Facebookpagina, waarop nu een leuk promotiefilmpje staat.




1 reactie

Alle reacties worden voor publicatie gelezen -en goed- of afgekeurd- door het moderatie-team van HLN. Elke reactie moet voldoen aan deze gedragsregels.
Je naam en voornaam verschijnen bij je reactie.


  • Erwin Vandriessche

    Natuurlijk is mobiliteit een probleem in Gent. En dit zal nog verergeren door vanaf de binnenring een LEZ-zone in te stellen. Zo zal Gentse centrum nog meer winkels zien sluiten en zullen dagtoeristen er wegblijven. En een gezonde lucht zullen ze er niet krijgen, want Gent is omcirkeld door zwaar vervuilende industrie waar die vervuilde lucht geen halt zal houden aan een LEZ-gebied.