Facebook ziet u niet meer als 'user' maar als 'mens'

Facebook wil medium beter afstemmen op publieke noden door uit te gaan van empathie

ANP XTRA
Facebook vindt het woord 'user' niet langer leuk. "Om een volwaardig product te creëren, dat ook een band met het publiek aangaat, moeten we ons als designers inleven in de noden van het publiek", zo zegt Margaret Gould Stewart, directeur Product Design van het sociale medium. "Alleen zo kunnen we hen een optimaal product afleveren."

Facebook wil zijn cliënteel niet langer als 'gebruikers' zien. "Door met die term naar onze klanten te verwijzen, doen we hen tekort", vertelt Margaret Stewart, directeur Product Design, in een gesprek met Thomas Goetz voor Atlantic Live. Volgens haar zorgt denken in termen van 'users' ervoor dat het publiek louter en alleen bekeken wordt in hun economische gebruiksrol. Daardoor zou een bedrijf onvoldoende kunnen inspelen op wat mensen echt verlangen van een medium.

"Mensen enkel bekijken als gebruiker van je software getuigt van arrogantie", zegt ze. "Ze hebben ook nog een leven buiten hun ervaring met het medium. Pas wanneer je als bedrijf de mens buiten het product centraal stelt, zal je met hen een echte connectie kunnen maken."

Empathie

Die connectie, dat is waar het volgens Stewart in de creatie van een succesvol product allemaal om draait. "Je moet ervoor zorgen dat je product, of je medium zo goed mogelijk inspeelt op de noden die leven onder de mensen." Dat kan volgens de ontwerpster alleen als er in de fase van het productdesign reeds uitgegaan wordt van een zekere mate van empathie.

"De rol van een designer moet zijn om zijn of haar publiek zo goed mogelijk te begrijpen. Je moet je inleven in de manier waarop je klant leeft en denkt." Alleen zo kunnen ontwerpers, it-ers en ingenieurs het product in de vorm gieten, die het publiek het meest zal aanspreken."

De rol van een designer is om zijn of haar publiek zo goed mogelijk te begrijpen

Margaret Stewart, directeur Product Design bij Facebook

Menselijkheid

Het doorbreken van de barrière tussen de leefwereld van de ontwerpers en ingenieurs van de software aan de ene kant, en die van de mensen die de software moeten gebruiken aan de andere, is dan ook exact wat Stewart en co met hun nieuwe, meer 'humane' aanpak willen bewerkstelligen. "We willen de frustraties en het succes dat mensen momenteel voelen bij het gebruiken van Facebook internaliseren. Door uit te gaan van de mens achter de gebruiker, willen we zo goed mogelijk zien te achterhalen waar het grote publiek precies op zoek is. Pas wanneer we dat achterhalen, kunnen we ons design en de applicaties die we aanbieden beter afstemmen op de vraag."

De meest succesvolle bedrijven zijn volgens Stewart dan ook diegene waarvan het product volledig het DNA van het bedrijf uitademt. "Daarvoor moeten de visie van de staf, de ingenieurs en designers één en dezelfde zijn." Als die visie dan ook nog eens overeenkomt met die van het publiek, dan ligt de weg naar succes pas echt open.

Verleden

Facebook is niet het enige bedrijf dat het belang van een diepere connectie tussen het product, het bedrijfs-DNA en de noden van het publiek inziet. Ook CEO van Square, Jack Dorsey, een riep de software- en bedrijfswereld enkele jaren geleden al op mensen niet langer als pure 'gebruikers' te bekijken. "Door mensen te reduceren tot gebruikers zetten bedrijven een te beperkend beeld van hen neer. Eentje waarbij ze eerder als machines, dan als persoon van vlees en bloed beschouwd worden."

Pas wanneer bedrijven van dat soort onpersoonlijke strategieën durven afstappen, zouden ze de band tussen hun product en hun potentiële klanten kunnen versterken, aldus Dorsey.

Naar het advies van Starbucks CEO Howard Schultz, stelde Dorsey twee jaar geleden dan ook voor de term 'gebruiker' volledig te schrappen, en in plaats daarvan voortaan van 'klanten' te spreken.

Pas wanneer bedrijven hun klanten bekijken als mensen van vlees en bloed, kunnen ze de band tussen hun product en hun publiek versterken

Jack Dorsey, CEO Square

Kritiek

Op de nieuwe 'humane' aanpak van Facebook komt echter ook onmiddellijk kritiek. "Facebook heeft zijn klanten zo graag dat ze hen veralgemeent tot het platte en weinigzeggende 'mens'", zegt Robinson Meyer van The Atlantic. Daarmee veralgemeent het medium dat deel van de bevolking dat Facebook gebruikt, in één klap tot de gehele mensheid. "Die generalisatie zal de gebruikscijfers van Facebook alvast geen kwaad doen", zegt hij.