Loketmedewerker van Bpost Genk Tilly Byloos (49) reageert op kritiek: “We doen alles wat we kunnen terwijl we allang onze capaciteit hebben bereikt”

Na de harde kritiek op Bpost die aan vijf procent van haar klanten vraagt om hun pakje zelf op te halen in een afhaalpunt, kondigt het postkantoor nu een belofte aan. Zo worden de pakjes in een afhaalpunt na vijf dagen alsnog aan huis geleverd. Maar het is duidelijk: met 600.000 pakjes per dag en Black Friday en de eindejaarsfeesten in het verschiet, heeft Bpost haar handen vol. “Kunnen we op begrip rekenen? Dat niet", zegt loketmedewerker van Bpost Genk Tilly Byloos. “Al sinds de eerste lockdown maken we dagelijks erge situaties mee. Zo was er een klant die verhard glas op ons loket in twee sloeg. Hij raakte gefrustreerd, omdat we een aangetekende brief niet zomaar aan hem konden meegeven.”

De tweede lockdown maakt de situatie van Bpost allesbehalve beter. “Klanten schelden ons uit voor ‘luieriken’, of vinden het zelfs niet belangrijk om een mondmasker te dragen als ze het loket binnenkomen”, gaat Byloos verder. “Soms zijn er lange wachtrijen aan het loket, en daar worden mensen boos van. Hoe dan ook halen we alles uit de kast om onze klanten tevreden te houden. We organiseren zelfs een sinterklaasactie zodat kinderen een gratis briefje kunnen sturen, dat wij met attentie zullen beantwoorden. Maar dan volgen er harde reacties op sociale media dat we nog niet eens erin slagen om ons werk goed te doen. Dat doet pijn.”

In tijden van aanhoudende drukte hoopt Byloos samen met haar medewerkers dan ook op een spoedige mentaliteitswijziging. “Elke dag doen we alles wat we kunnen, maar we hebben allang onze capaciteit bereikt. Toen de ziekenhuizen verwittigden dat er niet genoeg bedden meer zouden zijn voor coronapatiënten, hebben we allemaal moeten luisteren. Zelfs een tweede lockdown kwam tot gevolg. Maar als wij aan maximaal vijf procent van onze klanten vragen om hun pakje af te halen aan een afhaalpunt, dan lijkt het alsof we een misdaad begaan. Als het helemaal niet lukt om het pakje af te halen, dan bekijken we alsnog hoe we het aan huis kunnen leveren. We doen echt ons best, maar we zijn ook maar mensen.”