Zalando grijpt in: één keer dragen en terugsturen? Alleen als enorm etiket u niet stoort

Florian Van Eenoo photonews
Een opvallend groot label met de tekst 'do not remove this tag': zo wil Zalando voorkomen dat kleding gedragen en vervolgens toch teruggestuurd wordt. De internetgigant leed vorig jaar verlies en hoopt het aantal retours terug te dringen. "De volgende stap kan zijn dat terugsturen betalend wordt."

Er viel niet naast te kijken: aan de jurk die een collega bestelde voor het Gala van de Gouden Schoen hing een weinig subtiel etiket. Zo'n 10 bij 15 centimeter groot, met de waarschuwing: verwijder dit label niet of u kan dit item niet meer terugsturen. Met voorbedachten rade is het etiket aan de buitenkant aangebracht, wat valsspelen onmogelijk maakt. "Het is een nieuwe tactiek van het bedrijf, als antwoord op het bekende fenomeen waarbij mensen duurdere kleding bestellen, dragen en dan retourneren", legt retailexpert Jorg Snoeck uit.

Nochtans is de Duitse online kledingwinkel net groot geworden dankzij zijn soepele terugstuurbeleid. In 2015 deden we bij deze krant zelf de test door kleren met vlekken en zelfs scheuren terug te sturen. Het aankoopbedrag werd netjes teruggestort. Alles om "een goede relatie met de klant na te streven", klonk het. Twee jaar later slaagde ook VTM erin om vuile schoenen en kleding terugbetaald te krijgen. "Het model heeft lange tijd gewerkt. Zalando stond erom bekend en dat heeft het bedrijf heel wat mond-tot-mondreclame opgeleverd. Zelfs al draag je een kleedje maar één avond voor je het terugstuurt, als je een complimentje krijgt, zeg je wel dat het van Zalando komt. 'Fysieke likes', noem ik dat. En dat sloeg lange tijd aan."

Overschotten

Alleen werden wel érg veel pakjes teruggestuurd. Zo'n 50%, zegt Zalando zelf. Snoeck schat dat het werkelijke percentage nog hoger ligt. Op termijn is dat niet houdbaar, zegt hij - en dat blijkt ook uit de cijfers. In het derde kwartaal vorig jaar boekte het bedrijf voor het eerst in drie jaar een operationeel verlies van 38,9 miljoen euro. "Zalando staat onder druk en gaat daarom op zoek naar nieuwe, subtiele manieren om de winstmarge op te krikken. Die enorme etiketten zijn zo'n ingreep. Eerder werden ook al fysieke outletwinkels geopend in Duitsland, om de overschotten weg te werken."

Eind vorig jaar raakte dan weer bekend dat klanten in Italië 3,5 euro verzendkosten moesten ophoesten voor een bestelling onder de 24,9 euro. "Zalando test die tactieken uit op kleine schaal en als ze blijken te werken, worden ze verder uitgerold. Zo zou het ook kunnen dat wij in de toekomst moeten betalen om pakjes te ontvangen of terug te sturen." Het bedrijf zelf kon gisteren niet reageren. (ND)




118 reacties

Alle reacties worden voor publicatie gelezen -en goed- of afgekeurd- door het moderatie-team van HLN. Elke reactie moet voldoen aan deze gedragsregels.
Je naam en voornaam verschijnen bij je reactie.


  • Jan Verstrepen

    De glorietijd van die internet winkels is voorbij.

  • Hilde Peeters

    Is een goed idee er is geen probleem voor te passen dat aan al hun kleding en schoenen een kaartje hangt. heb respect voor de mensen die daar werken . Wat zij inderdaad door hun handen krijgen, dus moet je ook niet verschieten dat er maatregelen genomen worden. die artikelen kunnen niet meer verkocht worden maar kosten hun wel geld dat ergens van moet komen .de goede zullen het door de slechte moeten betalen helaas.

  • Emi De graeve

    Laat verzendingskosten gewoon betalen om de consumptiementaliteit te veranderen.

  • Jean-Marie Devos

    Trois suises is er aan falliet gegaan aan al dat gratis opsturen gedoe

  • San Pauwels

    Dat lelijke label is een goed idee. "Wardrobing" is asociaal, onhygiënisch en slecht voor het milieu. Eenmalig verzendkosten aanrekenen moet kunnen, en zeker bij duurdere items. Op deze wijze kunnen wardrobers afgeschrikt worden.