Van kastje naar muur gestuurd bij Proximus: "Klant worden is als processie van Echternach"

"Schoolvoorbeeld van hoe het NIET moet: klant worden bij Proximus"

(Illustratiefoto)
Thinkstock (Illustratiefoto)
"2017 was geen goed jaar." Dat zei Proximus-topvrouw Dominique Leroy vorige week in het Radio 2-programma 'De Inspecteur'. Bestaande klanten, en mensen die klant willen worden bij het telecombedrijf, kunnen dat - tot hun grote frustratie - beamen. 

Tussen de 45.000 telefoontjes die de klantendienst dagelijks behandelt, zaten heel wat klachten. Niet alleen telefonisch, ook op de Facebookpagina van de telecomreus regent het grieven. Eén van de gedupeerden is een man uit Aarschot. In een Facebookpost legt hij uit hoe hij sinds 21 december van het kastje naar de muur wordt gestuurd sinds hij koos voor een Tuttimuspack, een all-in pakket dat hij graag na zijn verhuis geïnstalleerd zou zien in zijn woning.

'Ik ga ervoor', klikte de man vorige maand aan op de website van Proximus. Maar vandaag is nog steeds niets geregeld. Integendeel. De wirwar aan communicatie is er alleen maar groter op geworden. De man is de oproepen naar callcenters, keuzemenu’s, irritante wachtmuziek en lange wachttijden naar eigen zeggen meer dan moe. Dus plaatste hij een publieke post op de Facebookpagina van de telecomoperator.

De weg naar zijn internetaansluiting beschrijft hij als een "processie van Echternach". Ofwel: drie stappen vooruit en twee achteruit.

"Een schoolvoorbeeld van hoe het NIET moet: klant worden bij Proximus", doopte hij zijn relaas. "Had ik nu niet elke communicatie begonnen met 'Ik wil klant worden'? Ja hoor. Ik dacht nochtans dat dat signaal krachtig genoeg was: ik wil klant worden. Misschien wil Proximus dan geen leverancier worden van mij?"

Misschien wil Proximus dan geen leverancier worden van mij?

Klacht op Facebook

Hieronder doet de Aarschottenaar zijn communicatie met het bedrijf uit de doeken: van een verkeerd genoteerd e-mailadres tot meerdere berichten en telefoons naar Proximus die hem nog steeds geen stap verder hebben gebracht.

En de man is bijlange niet de enige die worstelt met het in orde brengen van zijn installatie. Vandaag alleen al verschenen verschillende klachten op de Facebookpagina van het bedrijf.

"2018 moet beter"

CEO Dominique Leroy legde vorige week bij Radio 2 uit dat bepaalde klachten niet onmiddellijk oplosbaar zijn vanwege hun complexiteit. Daarnaast erkende ze dat de verschillende diensten niet goed met elkaar communiceren. "We werken nu aan systemen waar alle informatie gecentraliseerd wordt. Ook zorgen we voor betere opleidingen en tools voor de medewerkers in de callcenters zodat ze de klanten beter kunnen helpen", klonk het. 

"2018 moet beter", zei Leroy nog. Daar kunnen huidige en toekomstige klanten alleen maar op hopen.

We werken nu aan systemen waar alle informatie gecentraliseerd wordt. Ook zorgen we voor betere opleidingen en tools voor de medewerkers in de callcenters zodat ze de klanten beter kunnen helpen

CEO Dominique Leroy
Proximus-CEO Dominique Leroy
Photo News Proximus-CEO Dominique Leroy



178 reacties

Alle reacties zijn welkom zolang ze voldoen aan de do's en don'ts die je hier kan terugvinden: gedragsregels. Elke dag ontvangen wij duizenden reacties, het kan enkele uren duren voor jouw reactie wordt geplaatst. Wordt jouw reactie afgekeurd dan werd er geoordeeld dat deze onze gedragsregels schendt.


  • jeroen Deschrijver

    Jozef, fijn te vernemen dat jij de klant bent die tevreden is. De zoektocht mag nu stoppen, we hebben de tevreden klant gevonden!

  • Jozef Van Schuerbeeck

    Ik ken niks af van techniek. Als onze TV uitvalt moet ik bellen naar het 0800 nummer van Proximus. Dit kan wel even duren voor er iemand opneemt maar het kost je ook niks. Telkens al geholpen door mensen die men van A tot Z in een verstaanbare taal, zonder technische woordenschat, uitleggen wat ik moet doen. Steeds heb ik het probleem kunnen oplossen. Ik ben zeer tevreden.

  • raf peeters

    Koppel dat zich opgelicht voelt door Proximus,wel er zijn wel meer grote firma's die je oplichten.Dochter droogkast van AEG(Electrolux)met uitgebreide garantie van 5 jaar extra te betalen,net na het 2 de jaar op 2 maand 3 x defect,telkens 50€ ver-plaatsingkosten te betalen op Duitse rekening?.Raar maar waar.Nu staat toestel al 1.5 jaar defect wachtend op garantieherstelling,tal van brieven aangetekend,maar niks ,daarvoor aanmaning laatste 50 € te betalen en deurwaarder dreigingen.

  • Arthur Houben

    Tis toch zoooo moeilijk om een nieuwe klant een account aan te maken met de correcte gegevens en zorgen dat alles werkt, zeker als het callcenter godweet waar zit omdat het goedkoper is en digibeten tewerk stelt...klantendienst? Calvarieberg ja maar om dure facturen aan te rekenen staan ze op post, beide monopolies zowel telenet als belgacom dankzij de politiek.

  • Otto-Jan Rongewaard

    Na de privatisering zou het allemaal beter worden.