Getest: zelfs als je in kleren knipt, neemt Zalando nóg je spullen terug

Van braaf naar brutaal: dit deden de dames met hun outfits

Dit testpanel flirt met de grenzen van het retourbeleid van Zalando.
Dit testpanel flirt met de grenzen van het retourbeleid van Zalando.
Bijna elke kledingwinkel draait gekochte stukken binnenstebuiten als een klant iets terugbrengt, maar bij Zalando blijkt men heel veel door de vingers te zien. Een testpanel van drie modebewuste jongedames - Evelien, Annelies en Heidi - overtraden de retourregels maar liefst vier keer, als experiment om te zien hoever ze kunnen gaan zonder er geld bij in te schieten. Verrassend ver zo blijkt, vlekken en scheuren inbegrepen. Hallo Zalando? "Wij willen geen enkele klant bruuskeren."

Eén dag dragen (met etiketten)
Omdat je volgens Zalando's retourneervoorwaarden labels niet mag verwijderen, beginnen de dames braaf en dragen ze hun outfits één dag op kantoor met de etiketten er aan. Om de schoenzolen 'ongebruikt' te houden, trekken ze hun schoenen pas op het werk aan en voor ze het gebouw verlaten weer uit. In één tuniekje is een zweetluchtje gekropen. Dat geld is weg, denken ze. En toch: betaald: 918,15 euro, teruggekregen: 918,15 euro.

Een blazer krijgt tandpasta over zich heen.
Een blazer krijgt tandpasta over zich heen.

Twee dagen ongelimiteerd dragen
Bij de volgende outfits verwijderen de dames de etiketten. Ze dragen de kleren een weekend. Een onvoorzichtige caféganger doopt een jurkje met een halve pint. Gevolg: een duidelijk verschaald bierluchtje. Ook in de rest van de outfits hangt na twee dagen een niet zo fris geurtje. Schoenen hebben zichtbaar de straatstenen gevoeld. Zonder gêne wordt alles verkreukeld op een hoopje in de retourneerdozen gegooid. Het resultaat? Betaald: 973,3 euro, teruggekregen: 973,3 euro.

Een vest wordt bevlekt met ketchup.
Een vest wordt bevlekt met ketchup.

Versmachten met sigarettengeur
De eerdere terugbetalingen kunnen toeval zijn dus besluiten de dames Zalando opzichtig te bruuskeren. Alle bestelde outfits worden bijna vijf uur 'gemarineerd' in het rokerslokaal. Elk kledingsstuk stinkt tot in de kleinste vezel naar sigaretten. Maar ook nu is het resultaat ronduit verrassend. Betaald: 944,15 euro, teruggekregen: 944,15 euro.

De jumpsuit wordt bewerkt met lipstick...
photo_news De jumpsuit wordt bewerkt met lipstick...

Hier komen de gaten en vlekken
Slikt men bij Zalando dan alles? De vrouwen besluiten om echt brutaal te worden. Opnieuw dragen ze outfits twee dagen. Over verwijderde labels, penetrante luchtjes en zwarte zolen bekommeren ze zich niet meer, want dat mag blijkbaar. Het grote geschut dus. Op de mouw van een vest belandt ketchup. Een blazer krijgt een uitgesmeerde toef tandpasta over zich heen. Het grootste slachtoffer is een jumpsuit: die wordt bewerkt met lipstick en zelfs met een schaar. Dit kan Zalando toch niet ongemoeid laten. Maar Zalando neemt alles terug. Betaald: 609,5 euro, teruggekregen: 609,5 euro.

... En met een schaar (scheur van 15 cm.
... En met een schaar (scheur van 15 cm.

Hallo Zalando?
Zo streng de regels op de website lijken, zo soft is het retourbeleid van Zalando in praktijk. Hun reactie? "Omdat we met elke klant een goede relatie nastreven, gaan we ervan uit dat niemand geretourneerde goederen bewust beschadigt. Wij geven de klant het voordeel van de twijfel. We willen een relatie van wederzijds vertrouwen", klinkt het bij het Duitse hoofdkantoor.

"Als één klant meermaals opzettelijke beschadigde stukken terugstuurt, eigenen we ons het recht toe om niets terug te betalen. Wat ook bij jullie gebeurd zou zijn, mocht een brutale vijfde stap ondernomen zijn. Bovendien worden volgende retourzendingen op die naam extra onderzocht."

Wat gebeurt er met beschadigde kledingstukken? "Distributiecentra van Zalando hebben een afdeling waar werknemers wassen en strijken. Raken geurtjes en vlekken eruit, dan wacht die kledij gewoon op een volgende klant. In Berlijn en Frankfurt opende Zalando ook twee fysieke outlet stores waar beschadigde kledingstukken en schoenen met forse kortingen worden aangeboden", zegt retailexpert Jorg Snoeck van RetailDetail, die dat zelf bij Zalando in Duitsland vaststelde. Zalando bevestigt dit.

AFP