Exclusief voor abonnees

Dubbel zoveel consumentenklachten sinds lockdown: “Al bijna twee maanden lang bel ik om de vier dagen naar de klantendienst”

Klachten over niet respecteren van leveringstermijnen en ook terugbetalingen blijven abnormaal lang aanslepen

Jens Vandenberghe bestelde bij Makro in april een zwembad, maar eind juni staat nog steeds het oude plonsbad in de tuin.
Jan De Meuleneir/Photo News Jens Vandenberghe bestelde bij Makro in april een zwembad, maar eind juni staat nog steeds het oude plonsbad in de tuin.
De Ombudsman voor de Handel noteerde sinds maart ruim dubbel zoveel klachten (+125%) ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Over de aankoop van doe-het-zelfartikelen ging het aantal klachten bijna maal vijf. De forse groei van online bestellingen, onder meer tuinmateriaal, zwembaden en trampolines, blijkt veel handelaars parten te spelen: leveringen, maar ook terugbetalingen blijven erg lang aanslepen.

Op 19 april bestelde Jens Vandenberghe uit Herdersem (Aalst) op de online shop van Makro een zwembad.  “We betaalden 749 euro en kregen de belofte dat alles binnen de tien dagen zou worden geleverd. Op 30 april kregen we het bericht dat de leverancier het zwembad niet meer op voorraad had en dat de bestelling daarom werd geannuleerd. Er werd mij gevraagd om mijn rekeningnummer door te geven zodat ze het geld konden terugstorten. Op 4 mei kreeg ik de bevestiging dat het rekeningnummer in het dossier stond en de terugbetaling zou worden uitgevoerd, maar er gebeurde niks. Op 25 mei stuurde ik een mail, maar er kwam geen antwoord.”

Sinds mei belt Jens om de vier dagen naar de klantendienst, elke keer opnieuw een examen ‘geduld oefenen voor gevorderden’. “Doorgaans loopt de wachttijd op tot zo’n 40 minuten”, zegt Sven. “Telkens wordt beloofd dat de terugbetaling binnen de vijf dagen zal gebeuren, maar die beloftes worden niet ingelost. Bovendien betaal je 20 cent per minuut als je naar die lijn belt en dat twee keer per week, nu al bijna twee maanden lang.”

Sinds de lockdown noteerden we al 822 klachten, terwijl dat er vorig jaar over dezelfde periode maar 358 waren. Wat geschillen over doe-het-zelfproducten betreft, vervijfvoudigde zelfs het aantal klachten

Axelle Starek

Behalve Jens wachten nog heel veel consumenten op bestelde goederen. Bij de Ombudsman voor de Handel werden sinds begin maart 822 klachten genoteerd, terwijl dat er in dezelfde periode van vorig jaar maar 358 waren, een stijging met 125%. “Het aantal klachten over de doe-het-zelfsector stegen van 22 naar 104 en in de sector vrije tijd - denk aan zwembaden en trampolines - van 21 naar 47”, zegt Axelle Starek, manager van de vzw die optreedt bij geschillen tussen klanten en in totaal 60 geregistreerde handelaars, waaronder ook Makro.

Bij de overkoepelende consumentenombudsdienst steeg het aantal ingeleide schriftelijke dossiers tussen begin maart en eind mei met ruim een derde, van 2.066 naar 2.783. Het aantal telefoontjes verdubbelde. “En ik verwacht dat de cijfers in juni nog zullen stijgen”, zegt operationeel manager Pieter-Jan De Koning. Ook bij Test-Aankoop merken ze dat de lockdown tot meer consumentenklachten heeft geleid. “Wij hebben sinds 13 maart 573 dossiers over laattijdig of niet geleverde producten en dat is een stuk meer dan anders”, zegt woordvoerder Simon November.

Transparantie

De oorzaak van die klachtenregen? Corona! “Sinds de lockdown is het aantal bestellingen enorm toegenomen, zowel online als in de winkels”, zegt Stijn Poppe van Makro. “Wij zijn vaak afhankelijk van leveranciers, die ons soms moeten melden dat ze door hun voorraad heen zitten, waardoor wij dan weer de bestelling moeten annuleren.” November: “Natuurlijk speelt corona een rol, maar producenten en leveranciers moeten veel transparanter consumeren: het kan niet dat een levering binnen de tien dagen wordt beloofd om vervolgens dat zwembad of die koersfiets pas maanden later te bezorgen, wanneer de zomer al halfweg is. Wanneer een leverancier de overeenkomst opzegt, dient hij volgens de wetgever het bedrag ‘onverwijld’ terug te betalen. De wetgever voorziet niet in een termijn, maar onverwijld is wel ‘zo snel mogelijk’.”

Voor Jens is de maat vol. “Mijn aangetekend schrijven met ingebrekestelling gaat zo dadelijk op de bus”, zegt hij. “Wanneer ik binnen twee weken geen antwoord krijg, ga ik met een livefeed-bodycam op de borst shoppen bij Makro voor het bedrag waar we recht op hebben en ga ik naar buiten zonder betalen.” Bij Makro zeggen ze dat de oplossing nakend is. “Intern hebben wij inmiddels onze teams versterkt waarbij de prioriteit ligt op de terugbetalingen van de niet geleverde goederen. Wij streven ernaar om de opgelopen achterstand uiterlijk eind volgende week volledig weggewerkt te hebben”, zegt Poppe.