Digitale dienstverlening banken aan verbetering toe

PHOTO NEWS
Banken pakken tegenwoordig maar wat graag uit met hun digitale dienstverlening, maar de consument volgt toch nog niet helemaal. Dat blijkt uit recente cijfers van onderzoeksbureau Gartner, die aantonen dat veel consumenten niet zo tevreden zijn over de digitale tools en service van hun bank. Spaargids.be start nu met de Bank Award voor de ‘beste bank van de toekomst’. We willen graag van jou weten wat jij vindt van de digitale dienstverlening van jouw bank. Met je deelname aan de enquête maak je ook kans op een iPhone X.

Dat de digitalisering de Belgische bankwereld grondig door elkaar schudt, is een feit. Het aantal bankkantoren daalt zienderogen, evenals het aantal mensen dat er werkt. Om een idee te geven: in België daalde het aantal banen in de financiële sector met 17,3 procent op twintig jaar tijd. De duik in het aantal bankkantoren is nog frappanter. In tien jaar tijd daalde hun aantal met bijna 29 procent. De inkrimping van het kantorennetwerk valt rechtstreeks te koppelen aan de digitale vernieuwingen; je kan intussen veel, zo niet ál je bankzaken doen via internetbankieren, en als je nog eens hulp nodig hebt, dan krijg je die van een chatbot.

Millennials verwachten het meest

Maar is dat allemaal wel zo positief? Hoewel de bankensector een van de snelste sectoren is op het vlak van digitalisering, blijken consumenten toch niet altijd zo tevreden over de digitale ervaring. De Digital Consumer Experience Index van Gartner spreekt boekdelen. Hierbij polsten de onderzoekers bij consumenten binnen elf sectoren naar hun mening over de digitale dienstverlening. Slechts 16 procent van de respondenten scoorde hun digitale ervaring in de bankensector erg hoog. Van de consumenten die effectief al eens beroep deden op het digitale aanbod van hun bank, vond 26 procent die ervaring zelfs eerder ondermaats.

Vooral millennials zijn streng. Hoewel zij er het meest gebruik van maken, zijn zij toch het minst tevreden over de digitale diensten die bedrijven – waaronder ook banken – aanbieden. Een verklaring zou kunnen zijn dat de oudere generatie wat milder is als er zich bijvoorbeeld eens een storing voordoet.

Een ander aspect is dat best nog veel mensen gewoon géén vertrouwen hebben in digitale dienstverlening. Zo blijft 18 procent van de consumenten weigeren om de online diensten van hun bank te gebruiken. Bij overheden en retailers is dat percentage 20 procent, amper een verschil.

Welke Belgische bank digitaliseert het best?

Zoomen we in op de Belgische bankwereld, dan blijkt Belfius toonaangevend op het vlak van digitalisering. Eerder dit jaar kwam de Belfius app als de beste naar voor in een vergelijkend onderzoek van Le Soir. Volgens een onafhankelijk benchmarkstudie van Finalta (McKinsey Solutions) had die bank ook de strafste groeicijfers rond mobiel bankieren. De andere banken zitten natuurlijk ook niet stil en sleutelen constant aan hun digitale oplossingen. Belangrijk is nu dat klanttevredenheid volgt. Samengevat kunnen we concluderen dat er nog veel ruimte voor verbetering is inzake digitale dienstverlening en klanttevredenheid. Zo zouden banken hun zwakke en sterke punten beter in kaart kunnen brengen en nog meer inspanningen kunnen leveren om aan de wensen en verzuchtingen van hun klanten tegemoet te komen.

Doe mee aan de enquête

Spaargids.be helpt de banken hierbij op weg. We willen graag weten wat jij vindt van het digitale aanbod van jouw bank. Is die al helemaal mee met alle nieuwe laatste evoluties? Spot je vaak punten die toch nog beter kunnen? Je kan het ons vertellen door de enquête in te vullen. Op basis van de resultaten reikt Spaargids.be nadien de Bank Award aan dé ‘bank van de toekomst’ uit. Door deel te nemen, maak je ook kans op een iPhone X 64 Gb (ter waarde van 999 euro).

Lees ook:

Bpost bank trekt enkele tarieven op in 2019

Goede punten voor KBC en Belfius op Europese stresstest

Apple Pay beschikbaar in België

Bron: spaargids.be




26 reacties

Alle reacties worden voor publicatie gelezen -en goed- of afgekeurd- door het moderatie-team van HLN. Elke reactie moet voldoen aan deze gedragsregels.
Je naam en voornaam verschijnen bij je reactie.


  • Jo Van Caenegem

    'We hebben nu al computers en daardoor is de uitwisseling tussen banken veel versneld', 2 daagjes en de supercomputer heeft het bedragje van de ene rekening 'afgetrokken' en dan nog 2 daagjes slechts, en de computer heeft het bedragje op de andere rekening opgeteld! Snel rekenen zat altijd al in ons bloed! Werkelijk een 'supercomputer'. Ik toonde hen dan een rekenmachine, dat was 'state of the art technology' 'voor de afzienbare toekomst dit', ging de bankdirecteur.

  • Peter Buyck

    Dat die bankiers in hun ivoren toren eens nadenken over service aan bejaarden, personen met een handicap, hun naasten die geen smartphone, laptop, ... kunnen kopen... Deze mensen kunnen niet meer terecht in het dorp maar worden doorgestuurd naar de gemeente... Dat deze dames en heren eens de simulatie maken van hoe ze hun kantoor bereiken met de autobus/scooter/fiets... voor één dringende betaling...

  • Marissa Van Oostevelde

    Die durven het woord "dienstverlening" nog in de mond te nemen... onze zakken leeghalen en ons vervolgens alles zelf laten doen kan je bezwaarlijk "dienstverlening" noemen!

  • Dominique Goens

    Ik vind nochtans dat men online en via smartphone alles kan verrichten.Waarom veranderen als het goed gaat??Nog meer jobs of bankenfilialen overbodig maken of een robot achter loket zetten-)))

  • Mathieu Vandelook

    De millenials storen zich niet aan storingen maar eerder aan een gebrekkige gebruikerservaring. Bij sommige banken moet je nog steeds aanmelden met zo’n kaartlezer (ipv smartphone). Bij andere banken lijkt de gebruikersinterface dan weer af te stammen uit het jaar 2000...