Compensatie aanvragen voor treinvertragingen wordt makkelijker

BELGA
De NMBS en Test-Aankoop werken samen aan de verbetering van het compensatiesysteem in geval van vertragingen, om het nog gebruiksvriendelijker te maken voor de klanten. Ook krijgt de reiziger 30 dagen voor het indienen van een compensatieaanvraag in plaats van 15 dagen.

Voor de consumentenorganisatie betekent deze samenwerking met de spoorwegmaatschappij een hele ommekeer: eind 2015 had Test-Aankoop nog een class action of groepsvordering ingediend bij de rechtbank na een reeks stakingen bij het spoor.

Bij het compensatiesysteem - dat ook geldt bij stakingen - wordt een onderscheid gemaakt tussen occasionele langdurige vertragingen (minstens 60 minuten) en herhaalde, kleinere vertragingen (vanaf 15 of 30 minuten). In het geval van een vertraging van minstens 60 minuten, wordt de waarde van de reis volledig terugbetaald. In het geval van herhaalde vertragingen (over een periode van 6 maanden) is er een compensatie van 25 procent voor vertragingen van 15 minuten (minstens 20 vertraging en) en van 50 procent voor vertragingen van minstens 30 minuten (minstens 10 vertragingen).

Het vernieuwde compensatiesysteem maakt het mogelijk om de compensatie via bankoverschrijving uit te betalen op de rekening van de reiziger van wie de trein vertraging had. "Bij ons als bedrijf staat het belang van de klanten voor ogen en dat is ook het uitgangspunt van Test-Aankoop", zegt Bart Crols, woordvoerder van NMBS. "In het licht van die vaststelling hebben we mekaar gevonden. Dat zal ook in de toekomst tot verbeteringen leiden. Test-Aankoop zal betrokken worden bij het ontwerp van de nieuwe NMBS-website die intuïtiever, zeg maar gebruiksvriendelijker, zal worden gemaakt voor de reiziger." Tot slot wordt de periode waarover de klant beschikt om een compensatieaanvraag in te dienen uitgebreid tot 30 dagen na de vertraging (waar dat vandaag nog 15 dagen is).

Door deze nieuwe vorm van samenwerking stellen de partijen een einde aan de class action of rechtsvordering tot collectief herstel. Eind 2015 was Test-Aankoop nog naar de Brusselse handelsrechter gestapt met een eis van 40 euro schadevergoeding per reiziger voor acht stakingsdagen tussen december 2014 en 9 oktober 2015.

"Dat klopt, maar inmiddels was dat een juridische strijd zonder voorwerp geworden, want de NMBS heeft compensatie gegeven voor de stakingsdagen. Dat was wat we wilden bereiken", zegt Simon November, woordvoerder van Test-Aankoop. "De grote meerderheid van de deelnemers (44.000) aan die actie, die in december 2014 gestart was en die tot een rechtszaak leidde eind 2015, werden vergoed. Concreet werden er in 2016 193.000 compensatieaanvragen voor langdurige vertragingen ingediend (waarvan meer dan 160.000 voor de stakingen). In 2015 en 2014 werden er respectievelijk 55.000 en 66.000 compensatieaanvragen voor langdurige vertragingen ingediend."

De NMBS benadrukt wel dat de spooroperator ook in het verleden stakingen steeds heeft gecompenseerd. "De NMBS heeft haar beleid terzake dus niet gewijzigd. De discussie met Test-Aankoop was in de eerste plaats gericht op de verduidelijking van een aantal procedurele en praktische elementen, zoals de tijdsperiode binnen dewelke aanvragen voor compensatie konden worden ingediend", aldus nog Crols.

Tijd voor een nieuw hoofdstuk dus in de relatie tussen spoorwegmaatschappij en verbruikersvereniging. Hoog op de dagorde staat het klantvriendelijker maken van de NMBS-website. "De link voor wie een compensatie wil aanvragen is om te beginnen al moeilijk te vinden", zegt Simon November, "en ook de uitleg over de regering zelf is veel te ingewikkeld. Dus daar valt nog een en ander aan te verbeteren." Tot slot zal er bij de NMBS ook een contactpersoon komen die als aanspreekpunt geldt voor de leden van Test-Aankoop.