Thomas Cook failliet, wat zijn de gevolgen voor Belgen? Alle vragen beantwoord

De Britse groep Thomas Cook Group Plc is in de nacht van zondag op maandag failliet verklaard. Daardoor zijn alle activiteiten van dat bedrijf meteen stilgelegd. Tienduizenden Britten die al op vakantie zijn en vlogen met Thomas Cook, kunnen met die maatschappij niet meer naar huis en worden de komende weken teruggevlogen met charters van de Britse overheid en andere maatschappijen. Het is de grootste Britse repatriëringsoperatie in vredestijd ooit.

De Belgische tak, Thomas Cook Belgium en de bij ons bekendere dochteronderneming Neckermann, zijn voor alle duidelijkheid nog niet failliet. Thomas Cook is ons land sinds enkele jaren bovendien ook geen luchtvaartmaatschappij, maar enkel een touroperator. Vluchten worden vooral via Brussels Airlines uitgevoerd.

Gisteravond maakte Brussels Airlines bekend dat vier vluchten van en naar Tunesië geannuleerd werden. Die twee retourvluchten waren de enige vluchten die vandaag enkel Thomas Cook-klanten vervoerden. Het Garantiefonds zal de gestrande reizigers in Tunesië repatriëren. Wie niet op vakantie is kunnen vertrekken, krijgt de reissom 100 procent terugbetaald. 

Thomas Cook België heeft daarenboven beslist om vandaag geen enkele klant te laten vertrekken die een pakketreis boekte, om problemen op de bestemming te vermijden. Het gaat dan ook om klanten die op gemengde vluchten zouden zitten, waarop ook andere reizigers zitten. “Gemengde vluchten zullen wel vertrekken, maar zonder klanten van Thomas Cook of Neckermann”, zegt Thomas Cook-woordvoerster Leen Segers. “Aangezien de vluchten wel worden uitgevoerd, kunnen onze klanten die op hun bestemming zijn wél met die vliegtuigen terugkeren naar België.”

Klanten die via de winkels van Thomas Cook en Neckermann producten kochten van andere touroperators, kunnen wel vertrekken. “Het gaat dan om reizen via Club Med of citytrips via Expedia”, legt Segers uit. Thomas Cook benadrukt nog dat de informatie voorlopig enkel voor vandaag geldt. De rest volgt later. “Mensen die morgen vertrekken, kunnen vandaag nog een communicatie van ons verwachten.”

Getroffen Thomas Cook-klanten die nog in het buitenland zijn, boeken ook beter niet op eigen initiatief een terugvlucht naar België: die tickets worden mogelijk niet terugbetaald door het Garantiefonds. 

Wie nog een vakantie heeft geboekt bij Thomas Cook kan vanaf vandaag een schadeclaim indienen bij het Garantiefonds. Maar die mensen doen maar beter geen betalingen meer aan Thomas Cook of Neckermann, in de vorm van bijvoorbeeld een voorschot of een openstaand saldo van de reis. Die bedragen betaalt het Garantiefonds mogelijk niet terug, klinkt het. 

Slechter nieuws is er voor vakantiegangers die bijvoorbeeld zelf vliegtuigtickets hebben gekocht bij de Britse luchtvaartmaatschappij Thomas Cook. Die is nu failliet en vliegt niet meer. Ook komt het Garantiefonds (zie verder) daarbij niet tussen. Het overkwam Justine en Tom op de luchthaven van Zaventem. Zij zouden naar Orlando vliegen via Manchester met Thomas Cook, maar dat ging dus niet meer door. Ze betaalden uiteindelijk 1.500 euro voor nieuwe tickets bij een andere maatschappij om in de VS te geraken. 

De federale overheidsdienst Buitenlandse Zaken heeft het noodnummer +32 2 501 40 00 geopend om Belgen in het buitenland bij te staan die problemen ondervinden door de situatie bij de reisgroep Thomas Cook. “Het wachtteam van Buitenlandse Zaken zal deze Belgen zo goed mogelijk begeleiden en meezoeken naar een oplossing voor hun problemen”, aldus de FOD, die nog zegt de situatie van nabij op te volgen.

De Thomas Cook- en Neckermann-winkels zijn vanochtend opengegaan. De situatie is er dezelfde als gisteren. Nieuwe boekingen worden er niet gedaan. “De winkels zijn zoals voorzien gewoon open. Het is heel belangrijk dat klanten met vragen bij ons terechtkunnen”, aldus Leen Segers. 

Wie op Brussels Airport is en vragen heeft over zijn vliegreis, kan ook terecht aan de desk van Brussels Airlines. “De bemande desk van Thomas Cook op de luchthaven is al bijna twee jaar dicht, omdat we geen eigen luchtvaartmaatschappij meer hebben”, zegt Segers. “Onze belangrijkste partner is Brussels Airlines. Daar kunnen klanten terecht met hun vragen over hun vliegreis.”

Consumentenorganisatie Test Aankoop heeft een gratis nummer geopend voor mensen die vragen hebben naar aanleiding van de problemen bij reisgroep Thomas Cook. Dat nummer is 0800 50 450 voor Nederlandstaligen en 0800 50 104 voor Franstaligen.

Ook op hun vakantiebestemmingen zijn reizigers geïnformeerd, en kunnen ze terecht bij de reisleiders.

Die is erg onduidelijk, vooral op langere termijn. Naast onzekerheid voor de reizigers, is er ook onzekerheid bij het personeel van de touroperator. Volgens ACV-vakbondsman Patrick Van Holderbeke hebben de twee personeelsvergaderingen van gisteren weinig duidelijkheid opgeleverd. “De communicatie was beperkt”, aldus Van Holderbeke.

Volgens de vakbondsman is het ook onduidelijk of het personeel zijn loon zal krijgen. “Als de uitbetaling van de lonen niet lukt, vrees ik dat het einde verhaal wordt. Dan stevenen we af op het einde van Thomas Cook België”, zegt Van Holderbeke. De ACV-vakbondsman hoopt dat er nog een oplossing gevonden kan worden, eventueel samen met Thomas Cook Duitsland. “Maar Duitsland is ook betrokken bij het hele verhaal en zoekt zelf ook naar oplossing.”

Van Holderbeke hoopt dat er vanmiddag meer duidelijkheid komt tijdens een nieuwe ondernemingsraad. “Komt er daar geen oplossing, dan is er een probleem.” Bij Thomas Cook België werken ongeveer 600 mensen. 

Thomas Cook België valt onder de continentaal-Europese organisatie, met als belangrijkste markt Thomas Cook Duitsland. Daar heeft dochterluchtvaartmaatschappij Condor de regering wel om een noodkrediet gevraagd. Berlijn is die vraag momenteel aan het onderzoeken, aldus Condor. Het is dus maar de vraag of de continentale poot op middellange termijn levensvatbaar is zonder het Britse moederbedrijf.

Aangezien je momenteel geen nieuwe boekingen kan doen bij Thomas Cook, is je reiscadeaubon voorlopig waardeloos. Als Thomas Cook België gewoon doorgaat of er een overnemer wordt gevonden, kan je je reiscadeaubon gewoon opnieuw gebruiken.

Er zijn verschillende verhalen opgedoken van reizigers die op hotel geconfronteerd worden met extra kosten, ook al hebben zij de vakantie al betaald aan Thomas Cook of Neckermann zelf. Hoteleigenaren eisen tot duizenden euro’s van verschillende Belgische Thomas Cook-klanten, omdat zij hun geld nog niet kregen van de reisorganisatie. 

Minister van Consumentenzaken Wouter Beke waarschuwt de getroffen reizigers om daar in geen geval op in te gaan. Het Garantiefonds Reizen vergoedt reizigers die hun vakantie in het water zien vallen en brengt gestrande vakantiegangers terug, maar dergelijke extra kosten in hotels vallen niet onder die regeling, waarschuwde hij vandaag in De Ochtend op Radio 1. “Dat zijn verschrikkelijke situaties. Men maakt misbruik van de kwetsbare situaties waarin die reizigers zitten. Ik kan maar één boodschap geven: ga daar niet op in.”

Ook Mark De Vriendt, directeur van het Garantiefonds Reizen, raadt mensen aan de hoteliers niets extra te betalen. “Dat is totaal tegen de rechtsregels”, zei hij in De Ochtend. “Desnoods moeten ze aankloppen bij lokale autoriteiten of bij de ambassade.” Gestrande reizigers boeken ook maar beter geen terugvlucht op eigen initiatief, waarschuwt het Garantiefonds op zijn website. Wie dat wel doet, riskeert de tickets niet terugbetaald te krijgen. 

De reisorganisator is in elk geval aangesloten bij het Garantiefonds Reizen. Alle pakketreizen vallen onder de bescherming van het Garantiefonds. Dat is intussen in actie geschoten, bevestigde directeur Mark De Vriendt in De Ochtend, ook al is Thomas Cook België vooralsnog niet failliet verklaard. “We hebben het financieel onvermogen vastgesteld als een falen voor het faillissement, en kunnen als verzekeringsmaatschappij in actie schieten door reizigers te repatriëren en vakanties terug te betalen”, zei hij.

De organisatie geeft momenteel voorrang aan de reizigers die nog in het buitenland zitten. Het gaat zeker al om een 350-tal klanten van Thomas Cook België in Tunesië, die hun terugvlucht via Brussels Airlines in het water zagen vallen. De andere dossiers worden volgens het Garantiefonds chronologisch volgens vertrekdatum behandeld, maar “de afhandeling van al deze dossiers zal tijd vergen”, waarschuwt het fonds op zijn website. De organisatie garandeert wel dat alle dossiers behandeld zullen worden. 

Als Thomas Cook ook in België beslist om de activiteiten te staken, zijn er bovendien voldoende middelen beschikbaar binnen het fonds, zegt algemeen directeur Mark De Vriendt. Er is een actiegroep opgericht die de kwestie opvolgt en er zijn preventieve contacten om eventueel gestrande reizigers terug te vliegen. “Dit is een drama voor de sector en voor de Belgische reisindustrie. Dit is nooit gezien”, aldus De Vriendt over de omvang van het omvallen van de Thomas Cook-groep. 

Als het in België, net zoals in Groot-Brittannië, tot een faillissement komt, dan is dat volgens Koen van den Bosch van de Vereniging van Vlaamse Reisbureaus, “geen goede zaak”. “Thomas Cook is in ons land een belangrijke speler. De situatie in ons land is vrij uniek, met enkel Thomas Cook en Tui als grote spelers. In de meeste andere Europese landen zijn er vier à vijf grote spelers. Als in België enkel Tui zou overblijven, ontstaat er eigenlijk een monopolie.”

Vroeger waren vakantiegangers vaak hun geld of voorschot kwijt wanneer het reisbureau of de touroperator plots failliet bleek te zijn. Vandaag de dag komt zo’n situatie gelukkig bijna niet meer voor, met dank aan het Garantiefonds Reizen. Die organisatie bundelt bijna 500 aangesloten reisorganisatoren, die een deel van hun omzet afstaan om het fonds in leven te houden. Sinds de oprichting in 1995 kwam het fonds al tussen voor meer dan 24.000 reizigers, goed voor een bedrag van 9,4 miljoen euro.

Belangrijk is in elk geval dat het Garantiefonds enkel tussenkomt voor (pakket)reizen die geboekt zijn via een aangesloten reisbureau, doorverkoper of reisorganisator. Het fonds komt niet tussen als je zelf vluchten of een hotel hebt geboekt.

A: U bent nog niet vertrokken

Voor vakantiegangers die nog niet vertrokken zijn, zijn er meestal twee opties. Ofwel betaalt het fonds u de reissom of het voorschot volledig terug, ofwel zoekt het een oplossing zodat u toch nog op reis kan vertrekken. Welke van de twee opties het wordt, hangt af van de omstandigheden: als bijvoorbeeld het hotel en de luchtvaartmaatschappij al betaald is, gaat de reis best gewoon door. Vaak zoekt het fonds ook een nieuwe touroperator om de reis over te nemen. “Dat is tot nu toe altijd al gelukt”, zegt het fonds.

Is dat niet zo of werkt het hotel bijvoorbeeld niet mee, is het beter de reis te annuleren en wordt u terugbetaald.

Let op, enkel reizigers die hun reis al (deels) betaald hebben, krijgen dat geld terug. Hebt u bijvoorbeeld uw reis wel al geboekt maar nog niets betaald, dan krijgt u ook niets terug.

B: U bent al op uw bestemming

Het Garantiefonds komt ook tussen wanneer de reisorganisatie tijdens uw vakantie failliet gaat. “Wij regelen alle praktische beslommeringen”, klinkt het bij het fonds. Ook hier hangt het af van situatie tot situatie of de reiziger vroeger naar huis gaat, of zijn vakantie gewoon voortzet. “Sowieso primeert het comfort en de veiligheid van de reiziger”, zegt het Garantiefonds.

Wie een schadedossier wil indienen, kan dat op de website van het Garantiefonds. Dat kan zelfs tot drie jaar na datum, maar verloopt meestal veel sneller. De eventuele uitbetaling kan afhankelijk van de grootte van het faillissement wel even op zich laten wachten.

Bent u momenteel op reis met Thomas Cook of Neckermann en gestrand op uw vakantie-adres? Mail uw gegevens naar redactie@hln.be (vergeet zeker uw gsm-nummer niet te vermelden).

Lees ook: 

Wat als hotelbaas extra geld vraagt? En kan ik nog vertrekken als ik vakantie geboekt heb? Dit moeten getroffen reizigers weten