Fors meer klachten bij ombudsdienst door sterke stijging energieprijzen

Alles samen liepen er bij de ombudsman 9.088 klachten binnen, waarvan 73 procent Nederlandstalige klachten, 26,8 procent Franstalige en 0,2 procent Duitstalige klachten. Vooral de klachten over de energieprijzen stegen explosief in vergelijking met vorig jaar en maken ruim een vijfde (22,7 procent) uit van alle vragen, klachten en meldingen die de dienst in 2021 zag binnenkomen. Doorn in het oog van de consumenten waren onder andere de verhogingen van voorschotfacturen, de veranderingen van vaste naar variabele prijzen en het verdwijnen van twee leveranciers van de energiemarkt.

De verkoop- en marktpraktijken van energieleveranciers waren goed voor 18,8 procent en in 16,4 procent van de gevallen werd er geklaagd over meterproblemen. Wat dit laatste betreft, was er vooral veel ergernis over de verplichte installatie van de digitale meter in Vlaanderen en de gevolgen voor bezitters van zonnepanelen die sinds 1 maart 2021 geen recht meer hebben op een (virtueel) terugdraaiende digitale meter, constateert de ombudsdienst.

Op de vierde plaats staan de klachten en meldingen over het facturatieproces (10 procent), met onder meer opmerkingen over de (laattijdige) opmaak en leesbaarheid van de energiefacturen.

Betalingsproblemen waren het onderwerp bij 8,6 procent van de binnengelopen klachten. Vooral afbetalingsplannen, (het uitblijven van) terugbetalingen, administratieve kosten, betaling via domiciliëring, waarborgregelingen, (dreiging met) opzegging van energiecontract of afsluitingen ingevolge wanbetaling zorgden voor ongenoegen. Onder andere als gevolg van de (tijdelijke) uitbreiding van het recht op sociaal tarief en het coronacharter dat de meeste leveranciers ondertekend hebben is er sprake van een daling van deze klachten met ruim 5 procent ten opzichte van het jaar voordien. De ombudsdienst houdt er echter rekening mee dat deze klachten zullen toenemen wanneer de gezinnen en bedrijven na de winterperiode hun jaarlijkse afrekeningsfacturen zullen ontvangen.

De overige ontvangen klachten hadden te maken met openbare (ecologische) dienstverplichtingen (8,2 procent), problemen bij de verandering van leverancier (5,6 procent), de kwaliteit van de dienstverlening (5,2 procent) en een aantal gewestelijke bevoegdheden (3,5 procent), zoals aan- en afsluitingen op het distributienet, stroompannes en de distributienettarieven.

Wat de klachten over de klantenservice betreft, is er een duidelijke stijgende tendens vast te stellen. Door de stijging van de energieprijzen contacteerden meer eindafnemers hun energieleverancier waardoor de klantendiensten van de energieleveranciers overbelast werden. 

Daarbij komt nog dat de klantenservice van de meeste leveranciers volgens de ombudsdienst in de laatste twee maanden van 2021 minder toegankelijk was "doordat de energiemarkt overschakelde naar een nieuw gegevensplatform tussen marktpartijen en de gegevensuitwisseling tussen distributienetbeheerders en energieleveranciers niet mogelijk was of volop getest moest worden".

Meer details over de klachten die vorig jaar langs de Ombudsdienst voor Energie passeerden staan in het jaarverslag van de dienst, dat later op het jaar verschijnt.