IKEA bedolven onder klachten: “Erg jammer dat we niet de juiste service kunnen bieden”

Het regent al een tijdje klachten over woonwarenhuis IKEA. Producten die online worden besteld, worden niet geleverd. Of er wordt iets geleverd dat helemaal niet werd besteld. Klanten die hierover willen klagen bij de winkelketen, kunnen er niet terecht: het klachtenformulier is niet beschikbaar en het is soms uren wachten voordat je iemand aan de lijn krijgt bij de klantendienst.

Comedian Kamal Kharmach kan ervan meespreken. Hij bestelde een laptoptafel en kreeg een week later een schapenvelletje in de bus. Daarop probeerde hij de klantendienst te bereiken, maar tevergeefs: “Dat heeft dus geen zin! Elke dag hing ik 2 à 3 uur in wacht terwijl er een bandje afspeelde met de boodschap: ‘We weten dat uw tijd kostbaar is’. Dat maakte me alleen maar bozer”, zo getuigt hij bij VRT NWS. Na in totaal zo’n 21 uur gewacht te hebben, besloot Kharmach zelf naar de winkel te gaan om het schapenvelletje in te ruilen.

“We weten dat er heel wat klanten zijn die moeite hebben om ons te bereiken,” aldus Colombine Nicolay van IKEA België. “We vinden het zelf ook heel erg jammer dat we niet de juiste service kunnen bieden.” 

Daar komt volgens de woordvoerder wel verandering in. “We hebben winkelmedewerkers ingeschakeld op de klantendienst zodat we extra telefoons kunnen beantwoorden. Anderzijds proberen we klanten ook via zo veel mogelijk kanalen te bereiken.” Zo kunnen klanten voortaan ook chatten met de klantendienst wat het allemaal wat sneller moet doen verlopen.