Iedereen maakte het wel al eens mee: je belt naar een call center, wordt in de wachtrij gezet en ... je blijft maar wachten. Als je echter meer dan zes minuten moet wachten, is het beter om op te hangen. Langer aan de lijn blijven is namelijk slecht voor je gezondheid.
Het wachten om doorgeschakeld te worden, zorgt namelijk voor heel wat frustraties. Dat bezorgt ons stress en doet onze bloeddruk onrustwekkend hoog stijgen.
Muziek
De call centers houden echter geen rekening met deze risico's en laten ons steeds langer wachten. Zo bleek uit een recente enquête van GSM-operator giffgaff dat meer dan de helft van de Britten afgelopen maand in de wachtrij werd gezet, wat leidde tot de nodige frustraties.
Bij 64 procent van de ondervraagden werd de ergernis nog groter als er een wachtmuziekje te horen was. Nochtans is het de bedoeling dat die klassieke tonen of geluiden uit de natuur ons kalmeren. Vier op vijf volwassenen raakten echter gefrustreerd door de muziek, waardoor ze uiteindelijk ophingen.
Hoofdpijn
Maar volgens stressexpert dr. Roger Henderson blijft het niet alleen bij die frustraties. "De stress die veroorzaakt wordt door het wachten, kan leiden tot een versnelde hartslag, zwetende handen en hoofdpijn", vertelt hij. "Dat kan op zijn beurt leiden tot ernstigere medische problemen, zoals chronische angst, maag-en darmproblemen of zelfs het beëindigen van een relatie", waarschuwt Henderson.
Hoe dat komt, is volgens dr. Henderson makkelijk te verklaren. "We leven in een tijdperk waarin tijd erg waardevol is. We zijn dan ook niet bereid om lang op iets te wachten", zegt hij. "Ik noem dat fenomeen 'speed greed', de behoefte om onmiddellijk toegang te krijgen tot de informatie die we zoeken."
Vertrouwen
Het is dan ook niet verwonderlijk dat 67 procent van de ondervraagde mensen zich geërgerd voelde als hij te lang moest wachten. Eén derde voelde zich ook gestresseerd, terwijl 19 procent kwaad werd. Verder bleek ook dat het lange wachten slecht is voor de reputatie van het gebelde bedrijf. Maar liefst 70 procent gaf aan dat hun vertrouwen voorgoed beschadigd was.
Zes minuten
De uitvoerders van de enquête konden ook vaststellen dat de frustraties na zes minuten naar boven komen. "Zes minuten in de wachtrij gezet worden, is genoeg om iemands bloed te doen koken", zegt giffgaff-woordvoerder Robbie Hearn. Wanneer we moeten wachten op een bus of in een restaurant, hebben we meer geduld. Dan treden de frustraties pas op na respectievelijk 11 en 13 minuten. (lbs)
