Wat doe je als je op rondreis bent, en twijfelt tussen een paar restaurants of hotels? Je kijkt op tripavisor.com wat aangeraden wordt en wat de commentaren zijn. Wie al eens restaurants of hotels uit eigen stad heeft nagekeken, weet best dat sommige dingen over- of ondergewaardeerd zijn. Maar het probleem zit dieper dan dat. "Ze mogen niet zeggen dat ze eerlijke en betrouwbare recensies leveren, want ze trekken deze niet na", concludeert een Britse waakhond.
Dat is op zich niets nieuws, TripAdvisor heeft er nooit een geheim van gemaakt dat de recensies van de gebruikers komen en dat ze deze niet controleren. De site rekent erop dat mensen eerlijke recensies en getuigenissen weergeven en/of dat te positieve of te negatieve review worden rechtgetrokken door het geheel.
Naïef?
Naïef misschien, want het blijkt dat mensen worden aangezet tot te positieve recensies of dat concurrenten de duvel wordt aangedaan met ongemeen harde kritieken. Klanten zijn ook niet altijd even lief: sommigen ruiken een buitenkansje, en dreigden ermee slechte hotel- en restaurantrecensies neer te pennen als aan een bepaalde eis niet werd voldaan.
Klacht
Dat blijkt onder andere na een onderzoek van het agentschap Advertising Standards Authority, na een klacht van KwikChex, dat verschillende hotels vertegenwoordigt, en twee anonieme Britse hotels. De hotels willen weten of de claims over de diensten van Tripadvisor wel kloppen, zoals "betrouwbaar advies van echte reizigers' en '50 miljoen eerlijke recensies en meningen van echte reizigers'.
Eigen verantwoordelijkheid
Tripadvisor zelf trekt de claims niet na, maar laat reviewers wel beloven dat hun getuigenis volledig op waarheid is gebaseerd. Ook is het mogelijk om fouten in een recensie te melden en aan te duiden hoe behulpzaam een recensie was, waardoor deze meer gewicht krijgt. Het is niet moeilijk om in te beelden dat mensen foutief bevestigen dat ze eerlijk zijn of valse recensies meer of minder gewicht toekennen.
"Schadelijk voor kleine bedrijven"
"We zijn zeker dat 50 miljoen gebruikers per maand vertrouwen en geloven wat ze lezen, anders zouden ze niet terugkomen", verdedigt de woordvoerder van Tripadvisor zich.
Chris Emmins van KwikChex ziet dat anders. "Een aantal recensies is vals, zowel in positieve als in negatieve zin. Dat is vooral schadelijk voor kleine ondernemingen, zij hebben minder reviews en de impact van een slecht review is daardoor veel groter, zeker als het een valse beschuldiging is over voedselvergiftiging of beestjes in bed."
Het blijft mogelijk
"Tripadvisor ondernam wel stappen om verdachte activiteit te registreren, maar het blijft mogelijk dat valse inhoud op de site verschijnt. Voor de gebruikers is het echter niet mogelijk om uit te maken wat echt is en wat niet. Omdat de site evenwel belooft dat alle inhoud echt en betrouwbaar is, moeten we concluderen dat Tripadvisor de klanten misleidt", oordeelt ASA.
Slechte reclame voor de reisrecensieorganisatie, die al beloofd heeft om de diensten aan te passen. (edp)
